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找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 有效沟通 现场服务与沟通技巧(之一) 符号 2011-5.20 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 在商界,99%身具影响力的成功人士都是善于沟通的表达的语言大师. 做工作,做事情,说话沟通很重要,一张会说话的嘴,是取之不尽的财富.不知所忌,就会造成失败;不知所宜,就会停滞不前.笨嘴笨舌,词不达意,就会四处碰壁;而妙语连珠,口吐莲花,铁齿铜牙,却能让你左右逢源,柳暗花明又一村. 要想成功必先 学会沟通 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一.沟通四原则 *和气生财 *以理服人 *少说多听 *恰到好处 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 和气生财 一男顾客到店面说: “你们的***太贵拉,比****的贵的多,旺高就是不如……” 员工应该: “先生您说的没错,*****是我们的老大哥,我们确实应该向他好好学习,谢谢您给我们提了一个好意见,我马上给领导反应一下,看看能不能……” 话中的 “弦外之音”:顾客永远都是对的. 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 顾客永远都是对的,顾客是上帝.我们必须深刻的认识这个问题.***的兄弟姐妹们!!! 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 以理服人 一男顾客到店面说: “你们的**太贵拉,比****的贵的多,旺高就是不如……” 员工: “先生您说的没错,******是我们的老大哥,我们确实应该向他好好学习,谢谢您给我们提了一个好意见,因为昨天******,所以**涨了……谢谢您……欢迎下次光临” 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 少说多听 一女顾客在前台投诉: “你们的设计员服务太差了,我提的意见她竟不给改,并且态度也很差,她必须给我改……”(实际是顾客根本不懂，) 前台员工: “是的……是我们的不对……很是对不起耽误了你的时间……我们会改正……太谢谢您了……” 两员工模拟:一个拌前台员工,一个拌顾客. 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 恰到好处一位女顾客投诉: “你们不是坑人吗?我明明要的是一万份,你们却做了两万份这钱怎么说”.店长: “对不起,让我看看……这样吧,我把这多的一万份送给你……对不起…… 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 二.与员工有效的沟通 ------ 赢得下属的信赖 人是一切的根本.企业之间的竞争,说到底也是人才的竞争.良好的内部沟通是留住员工最有效的法宝. 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通要赢得员工的心 3.不要轻易拒绝员工的提出的意见 A.减少沟通的级别 B.不要当场泼冷水 C.肯定以后要执行 敞开心扉 1.变单向沟通为双向沟通 A.一对一面谈 B.把皮球踢回去 C.摘掉意见箱 2.别让办公室的门紧闭 A.员工很容易见到你 B.敞开心扉即是敞开心扉 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 领导与员工沟通的原则 1.适度严厉原则. 2.公平.公正. 3.宽容大度. A.宽容员工的过错. B.容忍员工的短处. C.利用员工的长处. 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 请你记住 别人的不足就是你存在的价值 用人所长天下无不用之人，用人所短天下无可用之人 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 有效沟通的方式 1.正式的沟通 每周 每月 季度 半年 一年 2.非正式的沟通 网络 不限时 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 授权明确 5W2H WHO:执行者是谁,让谁去做这项工作. WHAT:做什么工作,明确目标. HOW:怎么做,标准方法. WHEN:什么时间做,什么时间完成. HOWMANG:工作量多少. WHY:为什么要做这项工作. WHERE:什么地方.到那里. 找讲师，就上中华讲师