中华讲师网：服务人员常见问题处理.ppt

25、 排他型 这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务人员二十个问题的处理技巧 一、客人要服务员喝酒时，怎么办？ （1） 应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意； （2） 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝； （3） 同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 二、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ （1） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答； （2） 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； （3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ （1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作； （2） 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥； （3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练； （4） 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人； （5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等； （6） 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 四、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？ （1） 知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报； （2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。” （3） 对该客人在服务上给予特殊的照顾。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 五、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？ （1） 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人； （2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由； （3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 六、当自己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？ （1） 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； （2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； （3） 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。” （4） 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 七、工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ （1） 在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放； （2） 如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉； （3） 如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”； （4） 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 八、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？ （1） 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼； （2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象； （3） 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 九、在服务工作中出现小差错时，怎么办？ （1） 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故； （2） 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法； （3） 事