中国电信集团公司的CEM分析.doc

中国电信集团公司 CRM 现 状 分 析 班 级： 小 组： 小组组长： 小组成员： 中国电信集团公司CEM现状分析 一、企业概况 中国电信集团公司（简称“中国电信”）成立于2000年5月17日，是我国特大型国有通信企业。中国电信集团公司成立于2000年，是我国特大型国有通信企业连续多年入选“ 世界500 强企业”，注册资本1580亿元人民币。主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。 中国电信集团公司在全国 31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA3G网络，旗下拥有“天翼”、“天翼飞Young”“天翼e家”、“天翼领航”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属 “中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司“两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于 2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于 2006年在香港上市。 作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案旗下拥有天翼、天翼飞Young天翼e家、天翼领航、天翼号码百事通、互联星空等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。天翼号码百事通、互联星空等知名品牌天翼飞Young 天翼飞Young是中国电信的商业主品牌——天翼旗下的个人品牌，主要针对年轻时尚用户。是中国电信面向校园内大中专学生以及校园外年轻人群推出的3G 套餐，具有3G 消费门槛低，手机上网、WiFi上网、短信等增值业务优惠且内容丰富，与智能手机结合能够全方位满足用户通信及移动互联网信息需求等 （2）天翼e家 天翼e家是中国电信全新升级的家庭客户品牌，全面融合了最优质的信息通信产品，将更好的为您及家人提供家庭信息服务解决方案，一站购齐，全家共享，欢迎一起体验新时代信息生活天翼领航 天翼领航”品牌，主要面向中小企业信息化市场，这是中国电信继“天翼飞Young”、“天翼e家”之后第三个客户品牌。 天翼领航是中国电信面向企业客户推出的客户品牌，以”融合信息应用，远见成就价值”为品牌核心内涵，全面支持企业客户提升信息化水平、降低成本、提高效率、增加商业机会、创新产品、改善客户服务、防范经营风险、促进业务增长。 针对不同类型企业客户的综合通信和信息需求，中国电信提供天翼领航通信版、信息版、行业版等系列应用。 天翼领航通信应用：针对中小企业的多样化通信需求，为客户提供的集本地话费超值优惠、月租费减免、固定电话移动电话互拨优惠、便捷的企业总机等功能的通信解决方案。 天翼领航信息应用：针对中小企业客户对网络通信、信息服务及网络维护服务的整体服务需求，通过中国电信为客户专门定制的、可管理的企业网关， 为客户提供的集固定、移动话音及总机服务、互联网宽带接入、移动上网信息服务及维护服务为一体的综合解决方案。 天翼领航行业应用：针对各类型客户生产、管理、服务工作中的实际需求，依托中国电信覆盖广泛的固定、移动通信网络及对各行业的深入理解， 将信息通信能力或资源嵌入客户的流程，为客户量身定制的综合信息化应用解决方案。企业使命：让客户尽情享受信息新生活 核心价值观：全面创新求真务实以人为本共创价值 经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长 服务理念：用户至上用心服务 （二）客户服务体系 1、中国电信客户服务体系的分级　　第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉，向客户解释和跟踪处理问题。　　第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。　　第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省平台问题，协调本地客户问题处理。　　第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决全国中心平台问题，协调全国性客户处理问题。 2、客户服务的特征 （1）难以感知性 一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户服务而言，具