1第一分册客户服务讲解.doc

第一分册 客户服务 一、填空题: 1、客户通过电话呼入95598，95598客户服务中心客户代表受理电话受理业务。（01—01—001—1） 2、客户代表应答时间为来电振铃12秒或振铃4次内。（01—01—001—2） 3、软式电话铃响，自动弹出“来电请求”的窗口。（01—01—001—3） 4、企业客户名称为单位全名。（01—01—002—1） 5、点击电力客户服务网上营业厅首页中部“营业厅”快捷导航条中的“用电申请”，可进入“高压用电申请”页面。高压用电申请须填写高压用电申请表，填写完毕提交后，网页会显示自动生成的一个受理ID号，客户可凭此ID号查询所办业务流程。（01—01—002—2） 6、客户发送传真给95598，95598客户服务中心客户代表受理业务。（01—01—003—1） 7、自动留言服务类别为“举报投诉”或“故障报修”。 （01—01—004—1） 8、自动留言工单底色为深绿色或粉红色。（01—01—004—2） 9、单击呼损处理页面中的呼损明细表，核对主叫号码，单击“外拨”按钮进行回拨，外拨接通后，该呼损电话自动从“呼损处理”列表中消失。（01—01—005—1） 10、95598客户服务中心可通过电话、网络、短信、传真等方式受理客户用电报装业务。（01—02—001—1） 11、单击用电业务受理页面左边“用电申请”，出现业扩报装受理页面。（01—02—001—2） 12、变更用电业务申请书和需要客户签章确认的业务工作单，经客户签章后方可生效。（01—02—002—1） 13、咨询、查询工作单的保存期限不少于1年。（01—02—003—1） 14、客户代表对抢修人员的工作质量、时间和现场服务进行满意度调查。（01—02—004—1） 15、抢修人员在规定的时限内赶到现场抢修故障。抢修时限：城市45分钟，农村90分钟，特殊边远山区120分钟。（01—02—004—2） 16、接听客户电话，判断为投诉、举报与建议诉求，应向客户首先表示感谢。（01—02—005—1） 17、 对客户查询、咨询的内容，在2个工作日内，通过查证核实，可由客户代表回复客户并做满意度调查，也可由专家座席和相关工作人员直接回复后做工单回复客服中心，客户代表做满意度调查。（01—04—002—1） 18、95598客服中心和工作站对客户故障报修进行服务处理。（01—05—001—1） 19、与客户通话时开首语为：您好，××供电公司，请问……。（01—05—001—2） 20、与客户通话时结束语为：谢谢您，再见。（01—05—001—3） 21、工作站客户代表与客户通话时要求：普通话标准、语调平和、语音亲切、语速适中，使用文明用语。（01—05—001—4） 22、客服中心工作站应在5分钟内签收工作单，当前步骤为“接单派工”。 （01—05—001—5） 23、收到抢修人员到达现场的信息后，在服务处理中再次选择该工单，当前步骤为“到达现场”，自动显示到达现场时间。（01—05—001—6） 24、工作站签收报修工单时，要写明是否已与抢修人员联系上，预计何时到达故障现场，“当前处理情况”栏中会自动组合文本，不用人工填写。（01—05—001—7） 25、当故障现场实际情况与客户报修不相符时，除了在“故障电压”、“故障类别”等栏按现场实际情况正确填写外，在“处理结果”栏要写明正确的故障情况和处理结果。（01—05—001—8） 26、故障处理完毕后，应在1个工作日内回复工单。（01—05—001—9） 27、故障报修完毕后，由客户代表对故障报修工作单统一归档，保存期限不少于两年。（01—05—001—10） 28、进入客户现场服务，应主动出示工作证，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证，，征得同意后，穿上鞋套，方可入内。（01—05—002—1） 29、抢修故障前，抢修人员事先穿好工作服、绝缘鞋待命，事先将配变熔丝、熔管、钳形电流表、万用表、令克棒、连接金具、脚扣、安全带、各种型号的导线等备品备件放置于抢修车内，并保证抢修车车况良好。（01—05—002—2） 30、故障抢修工作结束，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。（01—05—002—3） 31、电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行。（01—05—002—4） 33、故障处理完毕后，抢修人员及时将故障类别、处理情况、处理时间电话通知县（市、区）95598工作站。（01—05—002—5） 34、供电企业提供24小时电力故障抢修服务，对电力报修做到快速反应、有效处理。（01—05—002—6） 35、加快故障抢修速度，缩短故障处理时间，有条件的地区应配备用于临时供电的发电车。（01—05—002—7