D支付宝争议规则解读.ppt

目录 争议的定义 争议的概念 买卖双方在交易过程中因一方对另一方未能全部或部分履行交易合同规定的责任而针对交易款项的归属存在不同意见的纠纷。 争议处理细则 注：交易双方可以自行约定货物的交付地点，没有约定或者约定不清的，以买家留下的收货地址作为货物交付地点；双方协议退货的，以卖家留下的退货地址作为交付地点 争议处理细则 货物验收 收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认，收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权文件并出示收货人及第三人本人身份证原件 标题 （微软雅黑32号加粗文本左对齐） 标题 （微软雅黑32号加粗文本左对齐） 标题 （微软雅黑32号加粗文本左对齐） 举证责任 虚拟物品争议处理规则 争议货款的支付 交易争议补充规则 “商品描述”规则 单击此处编辑母版副标题样式 * * 支付宝争议处理规则解读 品质提升及人员发展部-怜星 争议的定义 1 争议处理细则 2 举证责任 3 虚拟物品争议规则 4 争议的概念 买卖双方在交易过程中因一方对另一方未能全部或部分履行交易合同规定的责任而针对交易款项的归属存在不同意见的纠纷。 注：交易双方可以自行约定货物的交付地点，没有约定或者约定不清的，以买家留下的收货地址作为货物交付地点；双方协议退货的，以卖家留下的退货地址作为交付地点 一、货物风险转移规则 发货方 物流公司（ 承运方） 收货方 货物交付之前，发货方承担货物风险 货物交付之后，收货方承担货物风险 二、发货的期限 除非法律规定或者交易双方另有约定，卖家如在买家提出退款申请之前未实际发货的，视为该交易撤销。如卖家在明知或应知买家已申请退款后发货，买家有权拒绝签收(或不接受)，所有因此而造成的风险和损失均由卖家自行承担；如卖家主张在买家提出退款申请前虽未声明发货，但已实际发货的，卖家应提供相应的发货凭证。除非双方有明确约定，发货不得使用到付方式 到付：发货方在委托承运方的时候不支付物流费用，而由收货人在收货时向承运方支付物流费用的货运方式。 收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认，收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权文件并出示收货人及第三人本人身份证原件 三、货物的验收（表面不一致） 收货方 第三方签收 本人签收 表面一致问题需在72小时内提出 需要进行验货，发现有表面不一致问题应拒签，签收后原则上不存在提出表面不一致问题 表面一致的定义：表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度（由本公司根据具体情况进行判断）。 四、退货程序 买家如需退货，必须在签收货物后的三天内（如有明确签收时间的，以该签收时间后的72小时为三天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满72小时为三天）提出退货申请；如逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则本公司有权将争议货款支付给卖家。交易双方达成退货或换货协议后，买家应根据退货协议约定的期限或本公司确定的时间完成退货，逾期未完成退货的，本公司有权将交易款项支付给卖家；同时，卖家应履行其协助退款义务，在达成退货协议或本公司确定退货时提供真实、正确的退货地址，逾期未提供或提供的退货地址不真实、不正确导致买家不能退货或货物无法送达的，本公司有权将交易款项支付给买家。  五、运费争议 1）交易双方达成退货协议，但未就运费进行约定的，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费 2）卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应先行退货，卖家确认收到退货后，由本公司决定对争议款项酌情进行处理 3）除非交易双方有明确约定，退货时不得以到付方式支付物流费用，否则风险和责任由使用到付方承担 4）交易若是卖家责任的，由卖家承担来回邮费，双方约定不清或责任不清的，各自承担发货运费 六、违禁品争议 所有被确认违禁品或禁售品的交易，均支持退货退款，卖家承担运费，淘宝根据情况确认是否处罚，如违禁物品交易涉嫌犯罪的，本公司有权继续保留货款并向公安机关报案。  本公司可要求交易双方提供包括但不限于下述证据，且本公司有权单方判断证据的效力： 1）卖家对出售的商品描述负有证明责任，对商品的说明应根据本公司的要求提供厂家的进货证明、产品合格证、正规的商业发票等证明文件。 2）买家主张收到的商品质量有问题且从外观上无法判断，且卖家已按照本公司要求出具本条第1）项约定证明文件的，买家应当根据本公司的要求出具质量监督管理局的检测证明或相应品牌维修中心的检测凭证。 3）因交易双方约定不清而产生交易纠纷的，撤销该交易，因此导致的损失由交易双方共同承担