减员增效方法.doc

酒店减员增效实用操作手册 2016-06-28?里屋里?中国酒店采购报 　　“减员增效”这个词已经热闹了好几年，但对其的理解和操作却一直是众说纷纭，见仁见智。本文对减员增效相关认知、经验及操作方法进行了总结，期待酒店同仁能在阅读本文后有所收获并得以实际运用。 　　一、减员增效的原则 　　原则一 　　1、减员绝不能以牺牲服务质量为代价 　 ? ?2、在酒店实施减员增效工作的过程中，我们看到在很多管理者身上存在如下认知误区： 　　误区一 ? ?减员增效只是为了节约人力成本 　　解读与探讨：减员增效这个词语包含了两个动词，一个是“减”，一个是“增”。减是为了减成本，增是为了增效能。减成本的概念容易理解，而增效能的概念则模糊不清，事实上，在笔者看来，“增”包含两重含义，一是“增收入”，不仅指酒店增收，还有员工增收，减员不是为了涸泽而渔，而是通过对工作流程优化等方式实现人尽其才、物尽其用的目标，因此，受益的绝不应该仅限于企业，更应该考虑员工收益。第二重含义是指“增效能”，流程和人员优化以后，忙闲不均现象得到有效遏制，人人有活干和人人干好活的结果自然就是工作效能的大幅提升。 　　 ?误区二 　减员增效直接导致服务质量严重下降 　　解读与探讨：大多数酒店的服务质量水平不尽如人意时管理者们给出的答案往往是“因为减员，所以没人服务，导致质量降低”。对于这种说法，笔者并不敢苟同。根据近年来的服务质量统计结果，我们看到，酒店服务质量存在问题无外乎表现为以下四个方面：一是服务项目缺失(如礼宾服务、夜床服务);二是员工服务意识缺乏(没有微笑，主动性不足);三是员工水平参差不齐(同样的岗位服务水平大相径庭);四是管理人员能力不足(现场督导力度不足，培训不到位);但如果仔细分析这四个现象，不难发现，除了第一个服务项目缺失可能与人手不够有关外，其他几个原因都与人的数量无关，只与人的质量有关。再深入分析，则发现其实人手也并非真的不够，它与科学排班、工作流程是否优化有着直接关联。(具体做法详见减员增效有效路径章节)。 　　　原则二 ? ?减员不能一概而论，需综合考虑各种变化? 　　减员不可能是一刀切的简单算术题，减员方法也不是放之四海而皆准的定理公式。不同属性的酒店，结构各异的员工，甚至酒店的面积、布局、产品的差异也会导致适合A酒店的做法却完全与B酒店的情况失之毫厘谬以千里。但万变不离其宗，我们建议酒店在考虑减员方法时充分考虑下列因素： 　　1、 考虑各岗位工作内容与经营情况的相关度; 　　2、 为酒店带来收入的如销售岗位慎重减员; 　　3、 向关键岗位倾斜编制，留住高素质员工; 　　4、 减员不是减员工，要充分考虑管理者的工作内容; 　　5、 为保证效果，留下的员工收益要提升; 　　6、 科技发展对减员工作意义深远。 　　二、减员增效实施的有效途径 　　上文说过，对于减员增效的操作方法，很多酒店进行了有益尝试且取得了不俗效果，如要将这些具体方法进行总结和归纳，笔者认为基于科技手段的介入对结果产生较大影响的原因，可将减员增效的有效路径分为下列两类： 　　(一)改变生产方式的路径(创新型) 　　1、智能化技术在客户操作端的应用 　　2016年6月2日刚出炉的“互联网发展趋势报告”显示，全球互联网用户已达30亿人，而中国网络达人已有6.68亿，占了全球用户的四分之一，由此可见，互联网和智能化对人类的影响将会不断深入，并且深远。基于此，为了满足互联网时代下客户快捷、安全、便利等需求，各种酒店智能化系统也就营运而生，并对酒店原有的流程和用工势必产生深远影响。 　　从客户操作层面看，客人通过手机直接预订客房甚至开房时，前厅的工作量便会受到严重影响，当客人通过手机要求打扫房间、配送物品、购买酒吧食物等服务需求时，客房服务中心的工作任务也需要重新调整，而近年来一直在不断冲击人们视野的机器人一旦大量投放市场，则对酒店传统工作内容和流程的影响更为巨大。 　　2、智能化技术在后台管理层面的应用 　　除了在客户端层面的运用，智能化系统在运营管理端的运用也一样能够对人力资源配置产生重要影响。比如对员工有效工时的统计及分析，对员工服务线路的合理规划和任务分配，对工程保修项目的有效传递和跟进等，这些能够通过技术进步带来的改变不但给客户带来了便利，更对酒店传统工作流程和标准提出了挑战，同时也对员工编制的影响意义重大。 　　因此，当你考虑要在酒店开展减员增效工作时，首先要问问自己，是否准备引入智能化技术手段以应对即将到来的生产方式的变革。 　　(二)不改变生产方式的路径(传统型) 　　倘若您由于各种原因暂时还不能考虑智能化改进，但又希望马上开展实施减员增效工作，那么也别着急，将下列传统做法做精做透，也同样是高明的酒店管理者。 　　1、合理排班 　　排班是酒店管理者最具体而细微的管理职能，而就是