医疗服务礼仪.ppt

医疗服务礼仪 市二医 陶红霞 一、概述 俗话说：“衣食足而知礼仪。”礼仪是伴随着社会进步及文明化程度提高而产生的，属于道德范畴，反映了人的素质、受教育程度及能够被人信任的程度，是社会文明的标志。 二、医疗服务现状 某医院文明服务调查结果显示，连续三年对医疗技术的满意率都是100%，但总投诉412例，其中服务问题占到了72.1%。 北京市医疗纠纷调解中心也 有数据显示，80%的医疗纠 纷是非技术性问题。 三、服务的特性 服务本身是无形的，又是可感受感知的，每一个就医的患者都在感受着它的存在。而服务的好坏也在向患者传递着医院的品质，通过医务人员的言行举止在传递信息，是病人认知、认可和判断的依据，只有拥有精湛的技术，同时赋予良好的人文服务才能让患者满意。 四、改善患者心理及行为反应 患者的满意通过视觉、听觉和感觉感知，可以从这些入手改善患者心理及行为反应，提高患者满意度，让患者从视觉上获得亲切感，听觉上获得愉悦感，感觉上获得舒适感。 （一）视觉上的亲切感 1.仪容仪表要求 要具有符合职业特征的服饰要求，包括着装、胸牌、帽子、口罩、鞋袜等，是医疗形象重要的组成部分， 向患者表明了责任感和可 信任程度，也表现了对患 者的尊重。 医务人员良好的举止离不开仪态的培养和训练，仪态美是由形态姿势来体现，包括微笑、目光、站、坐、走、蹲、引领手势等。身体姿势传递着个体情绪状态，能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。是能被病人感知到的，也会对疾病产生良好的作用。 工作中的仪态在向患者传递着不同的信息，如一些怀疑、自我满足、盛气凌人等。 2.微笑服务 良好的仪态首先要学会微笑服务，微笑是世界通用的语言，是一种情感交流，可以对有声的语言起到解释、澄清、纠正和强化的作用，也是一个人自尊、自爱、自信的表现。真诚的微笑和患者是一种情感交流，表达了平和、包容、慈爱和真诚的医疗情感。 3.目光语（眼神） 目光，即眼神的使用，是和 患者之间重要的信息渠道， 内涵是庄重、友善和亲和的 感觉，任何情绪化了的目光语，如烦燥、抑郁、生气以及鄙视、奉承的眼神都是应该避免的。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方都是失礼的行为。 4.站姿 站姿要求站立有相，基本要领头正、颈直，下颌微内收、肩平、挺胸、收腹、腰立、提臀、腿直、脚靠成并列式或V字式，右手搭左手放于腹部或垂于身体两侧，这样标准的站姿会显示挺拔俊秀之感。 5.坐姿 落坐有姿，入坐要轻要稳，上身自然直立，上体与大腿，大腿与小腿呈自然的90度，右手搭左手轻放于腿面，手将裙尾收拢后随即坐下，这种坐姿显示着谦和的态度。 6.走姿 行走有度，在行走时注意一些行走的原则。 （1）引领时：要使用 标准的引领手势，走 在病人的左前半部，侧 身转向病人并且有所交 谈适当的做些介绍。 （2）对面相遇时：微笑、点头致意，举手致意或问好，路窄时宜站立一旁，礼貌侧身让路。 （3）窄通道：如走廊、楼梯、滚梯等一般应靠右行，超行时要致歉再加紧步伐左侧超越。在门口拐弯处要放慢速度，多人行不排列横排，而谈话更不要站在路中间和门口，也不要从其他谈话人中间穿越，要从交谈者身后过。遵守这些原则会变得主动、谦让、彬彬有礼。 7.下蹲 下蹲时要靠近物品，挺胸立腰，头略低，一脚在前一脚在后两腿靠近向下蹲，臀部向下，手下垂拾取物品。 （注意不要突然下蹲，更不要在门口处下蹲，也不要把臀部朝向患者，这样显示对别人的不尊重。） 8.举手 举手有礼，五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂呈直线。运用手势时要身体稍前倾，眼神随手走，目视来宾面带微笑，不要背对客人。 9.其他姿势 工作中的其他姿势都是在上述的姿势的基础上。 （1）推车的姿势：推车是基本站立姿势，上身略前斜，重心集中于前臂。 （2）端治疗盘的姿势：端治疗盘的姿势是双手握在治疗盘两侧，双肘靠近腋中线，掌指端盘于平腰位置，注意不要触及工作服。 （3）拿文件夹的姿势：抬头、挺胸、收腹，手斜握在病历夹的一侧边缘放在胸腰段。站立记录时一手臂托住病历夹书写，切忌手下垂持病历或者夹于腋下。 （二）听觉上的愉悦感 1.语言规范 电话礼仪（及时接通、接通问候） 十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、 再见） 语气要平和，声音要有愉快的感觉 多使用敬语、谦语、雅语 2.电话礼仪 3.交谈礼仪与沟通技巧 （1）交谈的情感语境： ①情感尺度：（尊重、