医疗纠纷的处理技巧.pptx

医疗纠纷的处理应对纠纷——医者的另一种“功夫”作为医者，最大的幸运莫过于在自己的职业生涯中，不发生医疗纠纷及事故。但，这可能只是个一厢情愿的愿望——医学是高风险行业，医学的过错难以避免，医疗纠纷与事故，可能是始终伴随着我们职业生涯的一个“梦魇”。 学习如何应对纠纷，可能是我们除医学专业技能之外，必须用尽心力去修炼的另一门“武功”。医疗纠纷——一场医患之间的“搏杀” 纠纷发生后，医患双方会为了各自利益，调兵遣将、排兵布阵、斗智斗狠，尽显文韬武略，用尽机关算计；会有刀枪剑戟，更有唇枪舌战——没有“武功”就上不了场。“搏杀”的主角医务部主任护理部主任先锋将军科主任护士长主帅业务院长“武功”的高低决定了搏杀的结果学识：纠纷处理者需要拥有医学、法律、心理、伦理等知识，以及组织、应变、决断、沟通等能力。胆识：须有“泰山崩于前而色不变、麋鹿兴于左而目不瞬”的定力与胆识。 主角的“武功”运筹帷幄的智力不怒而威的气场滴水不漏的沟通借力打力的功夫随机应变的机敏杀伐决断的气魄功成事遂的结局 你们就是冲锋陷阵的将帅！课件目录一、 医疗纠纷的处理程序二、医疗纠纷的谈判技巧第一章 医疗纠纷的处理程序医疗纠纷处理的六个程序一三五报告讨论协商二四六调查应对诉讼一、医疗纠纷发生的报告程序1院内报告流程院外报告流程21、院内报告程序ABCDE责任医师责任护士科主任护士长医务部护理部CEO业务院长 2、院外报告程序卫计委所在地派出所政法委医调委 发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故;导致3人以上人身损害应在12小时内向卫生行政部门汇报。维持秩序；保障人身财产安全；参与纠纷处理。组织对恶性纠纷的处理；协调患者所在地街道、社区，村委会或单位参与纠纷处理。第三方调解机构二、医疗纠纷处理的调查程序调查的责任主体科室层面：科主任、护士长职能部门：医务部、护理部事情经过诊疗情况患者诉求争议的焦点调查的内容调查对象当事医护人员患者及其亲属123 寻找真相并不容 ——当心自己人挖的坑欺瞒代价 出于面子和里子的考量，责任人和责任学科往往会对事实进行某种程度的欺瞒。 不清楚事实，纠纷的处理方式就可能出现偏差。有时候甚至导致南辕北辙，并付出惨痛的代价。三、医疗纠纷处理的讨论程序 开好一个会议开好医疗质量与安全管理委员会专题讨论会议目的分析不良后果发生的原因；过错与责任分析；讨论对患者的病情善后；确定纠纷处理的原则；对纠纷处理工作进行具体部署。 四、医疗纠纷的应对程序12345配合相关部门处理纠纷沟通说明实物的封存病历复印复制与封存医疗事故技术鉴定1、纠纷处理过程中与患方的沟通CBA C、必要的告知纠纷的处理途径与程序；尸体的移存与尸检；病历复制复印与封存；实物的封存等。 A、解释说明事情的经过；发生问题的原因；下一步诊疗措施等；有时候患方会需要书面答复。B、表达院方对纠纷处理的态度和意见院方是否存在过错；是否进行赔偿等。2、病历的处理病历审查与修订病历复制复印与封存病历补录BCA病历审查与修订在患者提出复印或复制病历前立即对病历资料进行审查。审查内容主要包括：病历书写的及时性、完整性、科学性；诊断与治疗是否符合诊疗规范；知情同意书的有效性（告知条款的充分完整性、医患双方的签字合法性有效性、签订时间等）；病历涂改部分的规范性；收费的合理性等。 病历是否可以进行修改？已经复印复制的病历绝对不能修改。做不到不露痕迹不要修改。患者签了字的文书不要轻易修改。病历涂改和上级医师修改下级医师书写的病历内容要符合规范要求。修改病历可能承担的法律责任医学会拒绝鉴，导致院方举证不能。法院不予采信，推定院方过错，判决院方败诉。责任医师或护士要受到暂停执业或吊销执业资格的处罚。3、实物封存 《医疗事故处理条例》 “疑似输液、输血、注射、药物、植入物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。” 封存实物的检验费用由责任方支付。 4、医疗事故技术鉴定启动医疗事故鉴定前，应当评估鉴定结果是否对院方有利。以下情况建议不真正进入鉴定程序，除非患方要求：执业资格不合法；超范围行医；患方有医方病历修改证据；存在明显诊疗过失等。如院方赢面较大，就应当主动告知患方医疗事故技术鉴定的程序，强调鉴定的公平公正性，积极引导患方进行医疗事故鉴定。患方拒绝做鉴定，医方可借此打压患方。5、配合其它部门的纠纷处理工作CAB 积极和相关部门沟通解释，引导相关部门朝有利于院方的方向处理纠纷。 起草事情经过与情况说明报告，并发送给相关部门，以取得相关部门的理解与支持。 利用患方社区、村委会、单位领导的力量做好家属情绪的稳定工作，说服工作，引导工作。五、医疗纠纷的协商程序1