口头表达与沟通技巧.ppt

口語表達與溝通技巧 洪 秋 雲　　 企業十大核心職能調查 根據就業情報所做的一般員工十大核心職能調查結果 首重團隊合作 其他九項依照排名分別為: 主動積極、持續學習、責任感、 創新求變及進行突破性思考、正直誠信、客戶導向、問題分析及解決能力、 品質管理、反應速度。 溝通 溝通是指一方將資訊和意思傳達給另外一方。 試問 --- 你說的話別人懂嗎？願意聽嗎？ 你真的聽懂別人在說什麼嗎？ 你有沒有看場所說話？ 溝通方式 言辭的溝通 (Verbal Communication) — 言辭的溝通可能是口頭的，如面對面的對談、電話連繫或錄音帶等。也可能是書面文件的形式，包括備忘錄、信件、組織刊物或任何以文字符號傳遞信息的方式。 確認「正確性」 2. 非言辭溝通 (Nonverbal Communication) — 非言辭的溝通是指透過身體的姿勢、臉部表情及手、眼的動作傳遞信息，或其他非以文字語言形成所做的溝通。 溝通技巧 積極傾聽 適切回應 善用並注意 verbal / nonverbal language 澄清技巧 摘要技巧 善用觸媒(適時/適度稱讚對方) 有效溝通的障礙 1. 「說話的人」所產生的溝通問題 「說話的人」常會簡化所傳遞的訊息 溝通雙方的個性對溝通的過程所產生的影響 彼此信任度也構成溝通的障礙。 (講話的信用度) 有效溝通的障礙 2. 收訊者(聽話方)產生的溝通問題 1) 沒有注意到傳送來的訊息、誤解及不願接受。 2) 如果說話的人使用對方不熟悉的語言Ex. 英文，訊息可能被誤解。 3) 收訊者不願接受所聽到的訊息。例如部屬告訴上司其決策中的某個錯誤，這上司可能因為不想聽到批評而把這個意見忽略了。 有效溝通的障礙 3. 溝通管道產生的問題 1)在溝通管道方面的障礙主要產生於發訊者選擇了不適當的管道。每個人習慣的溝通方式不同，若收訊者習於以電話溝通，或以書面文字的方式傳遞資訊給他，很可能因而被忽略。 2)同時使用多種相互衝突的溝通方式，例如：上司漲紅著臉，雙手抱著胸對部屬說不是對他生氣。 3)訊息的傳遞要經過好幾個人，資訊在經過這些人之後可能已被扭曲。 促進溝通效率的方法 1.改善所欲傳遞的訊息 簡化語言：傳送資訊時應保持短而簡的原則 (K.I.S.S. Principle-Keep It Short and Simple)，因為語言也是造成溝通障礙的原因之一，因此在表達時應慎選用字遣詞，並將訊息再作整理使接收者易於了解。過多的資訊會減低接收者對訊息的理解及吸收程度。 2.積極傾聽增進本身對他人所傳遞來的訊息了解度。 傾聽時須注意避免加入價值判斷，要聽取發訊者的完整意思，並且提供回應，尤其若能融入對方的談話中，傾聽的效果更能提高。 EQ 溝通 所謂的「EQ溝通」，是指在溝通進行中有良性的情緒互動，並伴隨著逐漸清晰的認知了解，而在溝通結束時，能讓雙方的情緒狀態都正面提昇 圓滿的EQ溝通 1.體諒式 進行的方式中，包含了體諒對方與表達自我兩大方面；其重點在於發揮同理心，設身處地先體諒對方的感受和需要。 Ex.「也許你不太贊同我提出的方案，可是在沒有更好的方法之前，我希望你可以幫忙執行它……」 這樣的溝通模式，利用了「雙向訊息溝通」的原則，先表達自己了解對方的立場，再闡述自己的立場。這個做法傳達了「尊重」的意涵。 圓滿的EQ溝通 2.提醒差異式 　當碰上對方語意矛盾，甚至出爾反爾時，提醒差異是可行的方法。 此方式可以用在有誤會需要澄清，或者是對方說話不算話的時候，可以不帶挑釁意味地去澄清之中的矛盾。 Ex. 「上一次我記得你說過，這個案子最重要，急迫性最高，可是你今天又告訴我，這個新案子才是最重要的，為了不耽誤你的事，我想再度確認，到底哪一個是比較重要的？」 圓滿的EQ溝通 3.詢問式 　詢問型的方法是強調要了解對方的立場，表達自己傾聽的意願。 　 「詢問式」的問法，在營造出友善而樂於溝通的良好氣氛，是多了解、多尊重的高EQ表現。 圓滿的EQ溝通 4.為你成功式 　有時一些不經修飾的字句，會成為誤會的導火線，以及心情的引爆點。因此，在說話時要加上「為了…」縮減對方解釋的模糊空間，不僅有利於情緒的經營，更能增加說服力。 　 　　 圓滿的EQ溝通 5.調整口語表達模式 以周遭友人/親人為鏡，修正自己口語表達時，易引起負面感覺的問題點。 Ex. 1. 否定他人。 如果常在言談中『否定對方』，則會令對方難堪、生氣，甚至產生言語和肢體上的衝突。 2.以他人的某一特點開玩笑。 3.抹煞他人的基本自尊。 4.不要以為跟對方很熟，講話沒了分寸。