3饭店管理基础理论讲解.ppt

（四）工作环境? 在丽嘉酒店，营造互相尊重和信任的环境，是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环。丽嘉提出“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”的座右铭，时刻提醒全体员工作为专业服务人士，要以相互尊重和保持尊严的原则对待客人以及同事。? 酒店业的竞争归根结底是人才的竞争，人力资源是酒店业持续发展的动力。假日酒店集团的创始人威尔逊先生曾经说过：没有满意的员工，就没有满意的顾客；没有令员工满意的工作环境，就没有令顾客满意的享受环境。只有当员工在工作环境中觉得舒适时，他才会将这种感觉带到工作中，然后令顾客满意，因此饭店必须提供给员工良好的生活与工作条件，使员工得以全身心地投入工作。 （五）企业文化? 在技能方面，每个部门都有自己的培训师，一般是由对培训工作有兴趣也有天赋的老员工担任。他们在人事部的指导下学习培训方法，并被授予相应的资格去培训部门的其他员工。在知识方面，酒店会定期开设课程，包括领导力、沟通技巧、企业管理等，员工如果到了一定级别或是有兴趣都可以参加。有些员工还会要求去外面读书，只要是与工作有关的课程，如旅游、英语、计算机等，酒店就会替他支付继续深造的费用。? （五）企业文化? ? 企业文化是区别于竞争对手的最根本标志。和谐的企业文化氛围能使员工对酒店产生认同感和归属感，形成自觉遵守的价值观，它是饭店生存和发展的源动力。一般情况下，良好的企业文化能使员工在物质生活和精神生活两方面都能感到饭店的温暖。总之，对企业文化进行深度开发，能充分体现饭店的个性和特色，而有“文化”的饭店更能提高员工的满意度和忠诚度。 （六）沟通渠道? 丽嘉的沟通制度是：每天的部门例会上，员工可以向主管反映前一天工作中发生的小问题，大家一起回顾具体出错的环节在哪里；每个月大部门会议，会讨论员工满意度的情况，向部门总监提出需要改进的地方，然后各部门会不断跟进事情的进展；另外，每个月人事总监还会随机抽取10个左右的各部门员工，一起喝下午茶。话题大到酒店硬件设施的维修，小到制服的熨烫，都会反馈到相关的部门加以解决。 （六）沟通渠道? 由于现代饭店工作的复杂性，即人员众多、层次分明、分工较细，运作整体性强，所以，沟通渠道的畅通程度直接影响到饭店的工作效率。一般来说，畅通的沟通与交流可以使饭店与员工之间产生最大限度的互相信任、尊敬和对对方满意程度的共同关心，使不同等级与工种之间的沟通简便易行，提高员工的密切协作程度，增强集体荣誉感，并因配合默契而提高效率。这样，饭店运作会最顺利，员工满意度也最高，而处于良好沟通状况下的员工也愿意致力于与宾客之间的沟通，提高顾客满意度。? 第四节 饭店管理纲要 一、饭店管理的基本含义 饭店管理 指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。 第四节 饭店管理纲要 一、饭店管理的基本含义 饭店管理的目的——三重效益 社会效益：饭店的经营管理活动带给社会的功用和影响（社会对饭店和饭店产品的认可程度） 经济效益：饭店通过经营管理所带来的投资增值额 从业者的自身效益：从业者自身价值的实现 ！！！饭店经营是先创造社会效益，以社会效益带动经济效益和从业者自身效益。 第四节 饭店管理纲要 一、饭店管理的基本含义 饭店管理的对象要素 人力资源：饭店管理的主体，饭店管理成功的关键因素 财力资源：饭店正常运转的基本保证 物力资源 信息资源：制定计划、做出决策的依据和基础，饭店组织的重要手段和质量控制的有效工具 时间资源：时间资源的有效管理可以保证饭店的产品价值和效益 第四节 饭店管理纲要 一、饭店管理的基本含义 饭店管理的职能 决策、组织、领导、控制、创新······ 第四节 饭店管理纲要 一、饭店管理的基本含义 饭店经营 企业以独立的商品生产者的身份面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现企业目标，使企业的经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有组织有计划的活动。 侧重面在于市场，是根据市场需求的变化，努力使饭店经营的内容适应宾客的需求，积极面对竞争，从而使饭店得到更大的发展。 第四节 饭店管理纲要 一、饭店管理的基本含义 饭店管理 侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，即饭店管理者通过决策、组织、领导、控制、创新的管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。 ~~经营决定着管理、制约着管理 ~~管理是经营的必备条件 第四节 饭店管理纲要 一、饭店管理的基本含义 经营为了创造附加价值，核心是提供让顾客满意的产品和服务，所以经营永远是向外看，向外拓展，在外部领域中敏锐地找到商机，抓住客户的需求，做到顾问至上，产生持续的顾客购买价值，这是经营的本质。