现场型降低10086自助业务受理失败率QC（参考）.ppt

* 对策四：不同错误环境有对应的提示语 编写用户各环境下操作错误及系统错误的提示语。 各环境操作提示语 序号 错误种类 错误原因 提示语言 1 操作错误 用户按键错误 您的输入有误，请重新输入 2 系统错误 月底系统不能办理业务 对不起，月底结帐，暂时不能办理业务，请在3日8：00后打入电话办理 3 对于已办理过的业务，用户再次办理 您已开通过此业务，返回上一级菜单请按*号键，结束请挂机 …… …… …… …… 七、实施对策 * 对策实施四效果检查： 七、实施对策 经过测试所有错误指令100%都具有提示语，符合标准要求。 * 通过3个月的实施，10086自助业务受理失败率连续下降，6月底已经下降到了0.86%，实现了目标，在7-9月的三个月的巩固期内，自助业务受理失败率继续下降，达到了预期效果。 目标值 活动前 活动中 巩固期 八、检查效果 小组根据7-9月份的自助业务拨测情况，进行自动业务受理失败率的调查，结果如下： 失败原因 7月 8月 9月 平均值 差错率 累计差错率 系统运行故障 131 127 133 130 35．23% 35．23% 数据传输中断 128 126 129 128 34．69% 69．92% 自助语音引导合理性差 101 94 93 96 26．02% 95．94% 其它 16 15 13 15 4．06% 100% 35．23% 69．92% 95．94% 130 128 96 15 八、检查效果 八、检查效果 （1）经济效益： 233982-46900=187082元 （2）社会效益 山西 全国 * 2008年集团公司热线调查结果显示，山西公司的自动语音引导合理满意度得分80.82分，高于全国平均水平2.88分。 《热点业务上报流程》 SXKFYW-08-004 ３ 《错误指令提示语手册》SXKFYW-08-003 ２ 九、巩固措施 * １ 《用户互动体验流程》 SXKFYW-08-002 * 这次活动，小组成员积极发挥主观能动性，为解决课题献计献策，并严格遵循PDCA循环开展活动，取得了成功。活动中，小组成员的创新意识和质量管理意识得到了进一步的增强，团队精神与凝聚力也得到了进一步的提高，并且小组每个成员学会了运用质量管理的方法和工具解决工作中存在的问题。 十、总结和打算 尊敬的各位评委、各位同仁： 大家好！ 我是山西移动呼叫业务分公司综合业务项目部QC小组成员，汪平，受小组成员妥托，今天由我向大家介绍QC成果：降低10086自助业务受理失败率。 近年来，移动用户对服务的要求起点越来越高，不但要求信息处理准确，而且在处理时间上提出了更高的要求，小组成员结合分公司日常工作，汇总了以下三个问题：降低10086自助业务受理失败率、提高知识库业务口径使用率、提高员工综合技能三项课题。 根据重要性、紧急性、客户感知三方面对课题进行评价打分.通过小组成员打分评定，最终确定课题为“降低10086自助业务受理失败率”。 在确定课题后，小组成员提取2008年1-3月10086自助业务受理拔测结果，通过历史拔测记录了解现状，调查结果显示：10086自助业务受理平均失败率为2.56%。 通过2008年1-3月10086自助业务受理失败率拨测结果统计折线图显示,失败数在每月各天趋势平稳。（2）、结果还显示：10086自助业务受理失败率曾多天低于1%。 为使要因确认有序，小组制定了要因确认计划表，明确了确认方法、确认时间及负责人。 * * * * * * * * *  降低10086自助业务受理失败率 中国移动通信集团山西有限公司呼叫业务分公司 综合业务项目部QC小组 QC小组简介 中国移动山西有限公司呼叫业务分公司综合业务项目部QC小组 成立日期 年注册号 2005年12月 SXYD-003-2008 降低10086自助业务失败率 现场型 2008.4-2008.9 2次/ 月 小 组 成 员 简 介 成员姓名 性 别 学 历 职 务 组内分工 QC教育平均时间80小时 张廷启 男 本科 组长 统筹规划 段 明 女 本科 副组长 统筹规划 李 静 女 本科 组员 现场指导 贾 斌 女 本科 组员 现场指导 田润红 女 本科 组员 现场指导 温 潞 女 本科 组员 调查实施 汪 平 女 本科 组员 调查实施 课题类型 活动时间 活动频次 小组简介 一、课题选择 * 员工点击知识库的速度慢 点击知识库的正确率 业务通知下发时长 开发知识库口径有效性回复操作系统 多操作界面的整合 提高知识库业务使用率 规范知识库统一口径 员工不能熟练点击知识查找相关内容 给员工提供良好的支撑系统 口径下发准确性不高 多技能人才未达规模 业务素质培训少 服务用语不规范、口语多 员工亲