商场商务礼仪培训要点.ppt

商务礼仪培训 -----------人力资源部 礼仪的含义 礼仪的含义：社会交往中形成的，相互表示敬意、友好的行为规范和准则 体现为：礼貌、礼节、仪表、仪式 礼仪的本质 尊重 礼仪的作用 公司职员的仪态代表了公司礼仪和风度。 每个员工的一言一行，都是企业良好形象的基础 个人基本礼仪 1、仪容礼仪 2、仪态礼仪 仪容礼仪 原则：干净、整洁、修饰 女士 淡妆、自然 男士 发型、胡须、面部 仪态礼仪 表情、举止、体态语言 微笑 微笑是世界通用的语言是人际交往的润滑剂 微笑练习 微笑 举止 站姿 座姿 蹲姿 正确的站姿 仪 表 坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 正确的坐姿 走 路 挺胸抬头，收腹，腰挺直，双手自然下垂左右摆动 蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 讨论：如何正确拾起地上的钥匙？ 正确蹲姿 引领手势 引路和电梯 引 路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3 步处；⑵自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央；⑶与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍。 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧；⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时。无论上下都应客人（上司）优先 。 电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹； ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 体语禁忌 忌抱肩，忌双手叉腰，忌小动作太多，忌用食指指指点点，忌关节啪啪做响，忌换人手势不当。 日常交往礼仪 见面礼仪 电话礼仪 语言交际礼仪 见面礼仪 称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪 称呼礼仪 职业职务性称呼：张经理 姓名性称呼:平辈熟人,姓前加老、大、小 直呼其名：同性朋友，熟人之间。 对普通称呼：同志、先生、女士、小姐、同学等。 握手礼仪 握手的顺序 握手的力度 握手的形式 握手的禁忌 握手顺序 尊者居先原则，上级、地位高、年长、女士、主人为尊。同性平辈之间先伸出手的为更加礼貌。 握手礼仪 握手的力度，握手不能太紧 握手的时间：3秒左右，一上一下为宜 握手的姿势 方式：单手握，手扣手式握，双手握。 禁忌：忌不讲先后顺序，坐着握手，拒绝握手，异性双手握，带手套与人握手。 名片的礼仪 名片递交：分清对象和场合 名片的接送 递送五步曲 名片拿出来，正面朝着接受者，双手的食指拇指分别捏住名片的上角左右两端，上身前倾递送出去，“很高兴认识你，这是我的名片，希望以后我们常联系”。 名片的接收：身体前倾15度接收，“谢谢”，接到后看一下，寒暄“久仰久仰”，妥善保存，回递名片。 电话礼仪 电话的语言礼仪 拨打电话的礼仪 接听电话的礼仪 手机礼仪 电话的语言礼仪 使用礼貌用语“您好，这里是XX。” 语气：温和，语速适中 内容：信息简介用最简短的话把意思表达出来，给人留有精明干练的形象。 态度：礼貌友善，多用肯定句，少用否定句，多用致谦词和请托词，忌生硬傲慢的语气。 拨打电话的礼仪 时间： 时段选择9：00—11：00，15：00—17：00，通话时间5分钟左右，避开上下班 准备：要找的人的头衔，职务，通话要点 拨打电话的礼节： 1.主动问候，您好！ 2.自报家门，注意聆听，给予积极的反馈道别语 3.通话完毕电话放置要轻，尊者先放电话。 接听电话的礼仪 接听及时铃声不过三，自报家门，应对谦和。 专心聆听，积极反馈。 热情代转，做好记录。不可轻易告之受话人的行踪及个人信息。 手机礼仪 公共场合调成震动和静音。 文明携带，随身携带的包内或兜内。 正确选择玲音，尊重他人的隐私。 语言交际礼仪 交谈举止礼仪 交谈界域 交谈禁忌 语言交际技巧 交谈举止礼仪 目光 表情 体态 手势 信息的传递 信息的传递=55%的表情+38%的语气+7%的语言 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 交谈界域 ﹤0.5米，私人距离。 0.5米——1.5米常规距离 1.5米——3米礼仪距离 三米以上，公共距离 界域礼貌：保持距离，变换位置