团队建设与冲突管理(第二讲)要点.ppt

第三节 冲突的成因分析 技能点1:如何分析冲突的客观基础 技能点2:如何分析冲突形成的一般原因 技能点3:如何分析个人内心冲突的成因 技能点4:如何分析人际冲突的成因 技能点5:如何分析团体冲突的成因 技能点6:如何分析冲突形成的推动力 技能点1:如何分析冲突的客观基础 1.相互依赖性是冲突形成的客观基础 相互间的依赖意味着对对方拥有一定的权力,如正式的职权﹑对某项资源的控制权﹑某方面的专业知识或其他权力等. 2.企业中相互依赖性的类型 (1)单向依赖:某一方单方面地依赖于另一方,或者是其中一方的产出是另一方的投入; 企业中的单向依赖通常表现为: 工序中后一环节对前一环节的依赖----顺序依赖 后一工序对前一工序质量的依赖----质量依赖 对某一方面具有专长的专家的依赖----知识依赖 (2)双向依赖:双方之间存在着一种逻辑循环的关系,即双方的产出互为对方的投入. 双向依赖引起冲突的趋势最大,但它同时又具有减少冲突的趋势----双方为了各自的利益在相互作用过程中存在着进行协调的可能性.对双向依赖导致的冲突进行管理的关键,在于在以上两种趋势之间求得一种平衡,充分利用其共同利益的一面,形成一种良性循环,实现共同的目标. (3)间接依赖:双方之间没有直接关系,而是通过第三者的作用才发生的依赖关系,如双方共同依赖于竞争性资源,一定的共同目标,一定的人力﹑财力﹑物力﹑时间等. 实践练习 晓亮和嘉铭同在一家大型的装饰材料公司工作.晓亮是销售员,嘉铭是公司财务部经理.他们是中学同学,已经有很多年的交情了,而且两个人有不少共同点:他们都住在南湖小区,孩子在同一所中学读书,两个人都喜欢园艺和旅游,还参加了同一个俱乐部的活动.按理说,他们应该可以成为很好的朋友,但实际情况却是两个人经常在工作当中发生矛盾和冲突. 晓亮的工作是销售建材,他的工作一直干得不错,有不少稳定的客户,但他总是不断地寻找新客户,因此生意也越来越大.然而他的不少客户都要求先支付少部分货款,等货到后一段时间再支付其余的款项.而嘉铭作为财务经理,对销售回款工作十分重视,因为公司曾经因为不太重视这方面的工作而造成过较大损失.于是嘉铭常常要求晓亮先收大部分货款,有几次还因为合同金额较大,客户又没有马上付款,嘉铭就拒绝先垫付货款,搞得晓亮差点丢了重要的客户. 请分析上述案例中晓亮和嘉铭之间的相互依赖性.在你的周围中存在着哪些类型的相互依赖,试举例说明. 技能点2:如何分析冲突形成的一般原因 相互依赖性充当了冲突的催化剂,如果一方的行动妨碍了另一方目标的实现,冲突就会产生.但是并不是说相互依赖性一定会导致冲突的发生,事实上,相互依赖性不是直接引起冲突的充分条件,只是引起冲突的必要条件.冲突是否发生还取决于其一般原因----彼此差异性. 1.信息差异 原因:(1)信息来源渠道不同 (2)信息的非对称性 (3)信息传递过程中的偏差 (4)信息处理方式的不同 2.认识差异 (1)双方的背景不同 (2)各个部门文化不同 (3)双方地位不同 (4)不同的观念 3.目标差异 (1)企业组织结构 (2)部门本位主义 4.角色差异 (1)角色期望与个人能力相矛盾 (2)角色期望与个人行为相矛盾 (3)角色期望不相容 资源例如时间的有限性是导致多种角色期望不能同时实现的最大原因. 实践练习 小梁是商场的售货员,在商场工作已经几年了.最近商场新来了一位王经理.王经理来了不久,就对小梁的工作方式提出了看法.王经理觉得售货员就该动作麻利,态度积极,而小梁总是慢条斯理,顾客来了也不马上迎上去,而是等一等才上前询问,这样是做不好工作的. 一天,王经理在商场巡视,注意到小梁花了半个多小时,让一个顾客试了好几套衣服,结果这位顾客什么也没买走了.王经理把小梁叫到办公室,不由分说地批评了一顿.小梁觉得很委屈,但她的辩解经理一点听不进去. 第二天,王经理巡视时又发现了昨天那位顾客.这次她不是一个人来的,还有几位年龄相仿的女性与她结伴.她们来到小梁所在的柜台,没过一会,一人买了一套高级服装满意地离开了.王经理才明白,小梁的工作方法并没错,只是与自己的方式不同罢了.王经理觉得十分过意不去,下班后,他特意来到小梁的柜台为自己昨天的行为道歉.小梁终于得到了经理的理解,这个因认识差异而引发的冲突也最终得到了解决. 在上述案例中,王经理处理冲突的方法恰当吗,会带来怎样的后果?如果你处在王经理的位置,怎样处理这场冲突? 案例一: 你是一家办公用品公司的销售部经理,你的职员主要是在某都市区面向小型企业进行销售.公司正在为这片迅速成长的市场做准备.公司的新总裁李总,多次对你施压,要你增加销售量.你感到主要的障碍来自公司关于扩大信用的政策.信用部刘经理坚持所有的新客户都要填写额外的信用申请.信用风险必须保持在较低水