处理问题方法-鱼骨图-5W法-问题树dxc要点.ppt

为什么要学习和使用5why 顾客需求 1、对于确定的问题根源做清晰的沟通； 2、对缺乏的能力作出说明以便发现问题； 3、重视潜在的系统性问题。 格式易懂 1、为什么、为什么图表会把因果路径简单的呈现出来； 2、因果会被概括成摘要而不需要的技术细节。 大众语言 1、不是所有人都“十分精通”6西格马术语； 2、使将来的参考书和问题指南更容易理解； 3、即考虑顾客的满意度又兼顾厂商的发展。 5个为什么链式图表 问题 1问为什么 1-- 原因 2问为什么 2 -- 原因 3问为什么 3-- 原因 4问为什么 4-- 原因 5问为什么 5=根源 例案 1 例：1问：“为什么机器停了？” 答：“因为超过了负荷，保险丝就断了；” 2问：“为什么超负荷呢？” 答：“因为轴承润滑不够；” 3问：“为什么轴承会润滑不够呢？” 答：“因为润滑泵吸不出油来；” 4问：“为什么吸不出油来呢？” 答：“因为油泵轴磨损，松动了；” 5问：“为什么松动了呢？” 答：“因为没有安装过滤器，掉进了铁屑的杂质。” 例案 5 W h y表格:原因-对策 次数 为什么 原因 即时解决方案 1 无尘室换鞋区臭气熏天 鞋子太臭 2 3 5 4 把换鞋区隔离，鞋子放在排风橱柜中，把臭气排走； 为什么鞋子臭 因为袜子和脚臭 宣传让员工勤换袜子，勤洗脚； 为什么袜子和脚臭 ○员工夏天习惯穿丝袜，丝袜不吸汗 ○员工每天不洗脚 ○鼓励员工穿棉袜 ○教育员工每天洗脚 ○为什么员工穿丝袜 ○为什么员工每天不洗脚 ○没有理解棉袜的好处 ○没有良好的个人习惯 ○ 教育员工、告之穿棉袜的好处 ○培养员工良好的个人习惯 ○为什么员工没有理解穿棉袜的好处 ○为什么员工在公司里没有养成良好的卫生习惯 ○没有体验与实践过，棉袜比丝袜贵 ○公司没有强力的机制监督指导员工 ○新入员工发6双棉袜，收取半价 棉袜每双颜色不同，每天统一穿一种颜色，并洗脚后再穿 ○周日全体员工带回家清洗 5W原因追究案例-1 现象 无尘室内球拍发生灰尘污染 发生污染原因是设备来的 why1 无尘设备太复杂、位置太宽 工作量很多 订单增加 这样原因的话，经营活动就不要进行下去了 why2 why3 5W原因追究案例-2 现象 why1 why2 对策 小朋友在商场受伤 撞到商场固定玻璃门受伤 没有注意到全面 迷迷糊糊地 注意前面不再迷迷糊糊 商场固定玻璃门没有保护处理 1、设置保护栏杆 2、贴警示语或标示 总结5why的基本步骤和分析要点 1、基本步骤： 把握现状 原因调查 改善对策 防止再发 重要信息 数据收据 数据分析 优化、改善 直方图、散布图、鱼骨图、柏拉图 2、分析要点： ①、亲自去了解现实情况； ②、亲自到现场； ③、亲自看实物、接触实物。 第 三 节 问 题 树 问题树又称为逻辑树或分解树，它是一种以树状图形系统地分析存在的问题及相互关系的方法 问题树的原理 问题树是麦肯锡公司常用的一种分析问题的方法，它的原理是将问题的使用子问题分层罗列，从最高层开始，并逐步向下扩展。 把一个已知的问题当成树干，然后开始考虑这个问题和那些相关问题或者子任务有关，每想到一点，就给这个问题加一个树枝，并标明这个“树枝”代表什么问题，一个大的“树枝”上还可以有小点的“树枝”，以此类推，找出问题所有相关的因素。 逻辑树能保证解决问题过程的完整性，它能将工作细分为一些利于操作的部分，确定各部分的优先顺序，明确的把责任落实到个人。 逻辑树是所界定问题与议题之间的纽带，它能在解决问题的小组内建立一种共识。 问题树的实施步骤 ①、找出咨询问题中存在的“核心问题”或者“起始问题”； ②、确定导致“核心问题”或者“起始问题”的主要原因； ③、确定“核心问题”或者“起始问题”的主要的主要后果； ④、根据以上因果关系画出问题树； ⑤、反复审查问题树，并根据实际情况加于补充和修改。 问题树的分析法 结果1 结果2 结果3 结果1 问 题 原因1 原因3 原因2 原因1.1 原因1.2 原因1.1 原因1.2 原因1.3 原因2.1