客户服务中心系统功能需求书要点.doc

客户服务中心系统 功能需求书 XXX电视网络（集团）股份有限公司 客户服务部 二0一四 年 四 月 目录 前言 5 第一部分 总 述 6 第一章 总 则 6 1.1 概述 6 1.2 设计原则 6 1.3 适用范围 6 1.4 编制单位及解释权 6 第二章 总体架构和功能描述 7 2.1 功能框架图 7 2.2 功能框架描述 8 第三章 桌面展示框架 9 3.1 概述 9 3.2 C/S结构 9 3.3 B/S结构 9 3.4 C/S+B/S结构的应用模式 10 3.5 定制 11 第二部分 生产运作系统 12 第一章 客服中心（呼叫中心）系统功能 12 1.1 系统功能概述 12 1.2 自动语音应答系统功能（语音导航） 12 1.3 话务转接功能 13 1.4 座席接续功能及接续状态 13 第二章 客户信息管理及分层服务系统功能 17 2.1 客户信息管理 17 2.2 客户分层服务功能 19 第三章 基本呼入业务系统功能 22 3.1 系统功能概述 22 3.2 系统功能要求 22 3.3 呼入业务流程 22 3.4 界面要求 23 3.5 呼入业务功能 24 第四章 呼出系统功能 27 4.1 概述 27 4.2 呼出流程 27 4.3 功能描述（即流程说明） 27 4.4 界面展示 30 4.5 查询统计 31 第五章 媒体接触功能 32 5.1 电子邮件 32 5.2 传真 32 5.3 短信、微信、微博 32 5.4 网站 32 第三部分 管理支撑系统 33 第一章电子工单系统 33 1.1 概述 33 1.2 工单运营流程 33 1.3 系统功能描述 35 1.4 界面显示内容 38 1.5 查询统计 39 第二章 知识管理系统（知识库、公告便笺） 40 2.1 概述 40 2.2 知识库管理系统功能 40 2.3 公告系统功能 43 2.4 便笺系统功能 43 第三章 员工管理系统 44 3.1 概述 44 3.2 人事管理系统 45 3.3 考试培训管理系统 46 3.4 排班管理系统 48 3.5 绩效管理系统 49 第四章 质检考评系统（服务评价系统） 49 4.1 概述 49 4.2 业务分类 50 4.3 质检考评系统功能要求 51 4.4 质检考评系统界面要求 52 4.5 质检考评系统查询统计 53 4.6 全面服务考核功能 53 第五章 数据统计和分析系统 53 5.1 概述 53 5.2 统计报表功能 54 5.3 数据分析 57 第四部分 系统管理功能 59 第一章 权限管理功能 59 1.1 概述 59 1.2 登录管理 59 1.3 人员管理 60 1.4 角色管理 60 1.5 功能权限管理 60 第二章 监控管理功能 61 2.1 概述 61 2.2 系统监控功能 61 2.3本地集中网管系统监控功能 61 2.4台席监控功能 62 2.5主机监控功能 62 第三章 备份管理功能 62 3.1概述 62 3.2数据备份功能 63 3.3数据恢复功能 63 3.4数据处理功能 63 第四章 日志管理