导游实务 第二章第一节地方陪同导游人员的服务程序要点.ppt

德州扒鸡 洛阳水席 西安的羊肉泡馍 促销美食绝招 1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃（碰头食品） 后海九门小吃 促销美食绝招 5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品 案例 女士们，先生们： 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。 海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。 各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了中国的那句老话：十年修得同车渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在这里，我代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津作客。自我介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦，对不起，那是马三立说的。我大名叫刘静，一般人我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静那得看关系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐乎，从这么远的地方一下子来了这么多位朋友，小刘乐得是心里美啊，那么同样的，希望大家能把小刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求，请您及时提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的导游服务工作。 导游讲解必经的四个阶段 1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游书死记硬背，面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。 2、死记硬背：已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的时候可以讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是已经睡着了。 3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。 4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的：“大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好的交流。 ***入境旅游团需调整时差 1、站位 6、休息时间 2、表情 3、话筒的使用 4、音量节奏 5、重要的内容 注意事项 讲解内容 1、风光导游 2、风情导游 3、饭店介绍 4、宣布当日日程 5、派发宣传册 车牌号、停车位置、集合地点、时间 行李、随身物品携带 第二天早餐和出发的准确时间 司机 游客 ***先下车 后上车 (三) 入店服务 房卡 行李 用餐 ....... (三) 入店服务 1、协助领队（全陪）帮助旅游者办理住房登记手续 2、介绍饭店设施和服务项目 3、带领团队用好第一餐 4、重申当天或者第二天的活动安排 5、引领旅游者和行李进房 6、确定叫早时间 (四) 核对、商定日程 时 间 措施 原则 地点 对象 (五) 观光、游览服务 观光、游览活动通常在日间进行，也称“日间活动”，是旅游活动最重要的部分，是旅游产品实施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。 1、出发前的导游服务 3、抵达景点后的导游服务 2、抵达景点途中的导游服务 4、参观活动中的导游服务 5、回程中的导游服务 处理分歧时注意事项 1、是否影响原定行程？ 2、是否影响接待标准？ 3、调整顺序可以，但是增减项目不行！ 4、地陪导游员：请示+反映+报告 注意：地陪应充分尊重领队的意见，对合理而可能的要求要尽量满足；不合理的或者违反国家法律的要求要婉言拒绝；属于地方的而不能兑现的，要做耐心解释，争取谅解。 1、出发前的导游服务 提醒、预报 1）出发前一天，地陪做好提醒、预报工作 2）当天出发前，地陪应提前10分钟到达集合地，督促司机提前准备 3）客人上车时，车门恭候热情招呼 4）待客人上车后，礼貌清点，处理突发事件 5）示意司机开车 2、抵达景点途中的导游服务 1）宣布当日日程 2）介绍新闻和热门话题 3）途中讲解 a、沿途风光讲解 b、介绍所参观游览景点的概括 3、抵达景点后的导游服务 1）游览前的导