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* 二、冲突处理 谨慎地选择你想处理的冲突 有些冲突非常琐碎，不值得处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善地选择处理办法 * 三、谈判 理性分析谈判事件 理解你的谈判对手 抱着诚意开始谈判 坚定与灵活相结合 * * * 第十三章　沟通 ——听说读写，哪个最难？ ——听：耳到，眼到，心到。（听是获取信息的基本方法） * 第十三章　沟通 第一节 组织中的沟通 第二节 沟通的障碍及其克服 第三节 冲突与谈判 * 第一节 组织中的沟通 一、沟通的重要性 协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。 * 二、沟通过程 信息 翻译 传递 接受 翻译 理解 信 息 媒介（通道） 接受者 发送者 信 息 噪 声 反馈 编码 解码 * 接受者 6.理解 5.翻译 4.接受 3.传递 2.翻译 1.信息 发送者 1.信息 2.翻译 3.传递 4.接受 5.翻译 6.理解 反馈 反馈 * 分类标准 类型 定义 优点 缺点 按沟通信息有无反馈分 单向沟通 信息没有反馈的沟通（如作报告、演讲、上课） 信息传递速度快，易保持传递信息的权威性 准确性较差，难以把握沟通效果 双向沟通 信息有反馈的沟通（如讨论、协商、会谈、交谈） 准确性较高，有助于意见沟通 较费时，信息传递速度较慢 按传递信息的方式分 口头沟通 采用口头表达方式进行信息传递的沟通（如会谈、讨论、电话） 简便易行，交流迅速，便于双向沟通，反馈信息 事后无据，信息易被歪曲 书面沟通 采用书面文字的形式进行的沟通（如文件、报告、通知） 信息传递范围广，可长期保存，便于核查，准确性高 费时，会影响信息的理解 语言沟通 借助于语言而进行的沟通（如口头语言、文字语言、图表） 语言与非语言沟通通常交织在一起使用，有助于加强信息的传递效果 语言与非语言沟通配合不好，会影响沟通效果 非语言 沟通 借助于非语言而进行的沟通（如手势、表情动作、体态变化、眼神、说话的语气、快慢、音量等） 按沟通的组织系统分 正式沟通 按照正式的组织系统和层次，通过组织明文规定的渠道进行的沟通（代表组织） 沟通效果好，有较强的约束力，易于必威体育官网网址 沟通速度较慢 非正式 沟通 通过私人的接触来进行的沟通（如传播小道消息）（代表个人） 沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快 沟通较难控制，传递信息不确切，易于失真、曲解 * 因素 结　　果 时　间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高 接受者和发送者的自信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 满　意 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 噪　音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 * 各种沟通方式的比较 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 持久、有形、可以核实 效率低、缺乏反馈 非言语 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内容丰富、灵活 传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传 电子媒介 传真、电视、网络、电子邮件 快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价 单向传递，但无表情 * 正式沟通渠道的类型及特征 大 类 小 类 特 征 垂直沟通渠道 上行沟通渠道 （自下而上的沟通） 非命令性、民主性、主动性、积极性 下行沟通渠道 （自上而下的沟通） 指令性、法定性、权威性、强迫性 横向沟通渠道 平行沟通渠道 非命令性、协商性、双向性 斜行沟通渠道 协商性、主动性 * Communication Flows Lateral Diagonal Downward Upward 例：董事长特别助理的社交技巧 * * * 沟通网络的类型 正式沟通网络 非正式沟通网络 链型 轮型 Y型 园型 全通道型 单线型 （单串型） 饶舌型 偶然型 （随机型） 集束型 （集合型） * 四、企业中的沟通网络 变量：渠道数量、分布、单向还是双向； 基本类型：轮型＋风车型； 沟通渠道结构对组织活动的影响： Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效； 圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源