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《China_ITSM_Guide_V5.0》 IT 服务管理的含义和范围 IT 服务管理的核心理念 为什么ITSM 的基本原理可简单地用“二次转换”(第一次是“梳理”,第二次是“打包”)来概括? IT 服务管理在企业信息化过程中需要发挥好的四项职能 图5-3 IT 组织发展阶段模型 IT 服务管理成熟度模型 ITIL 的框架和早期的ITIL 所包含的流程 “服务台”基本概念 服务台的主要工作 事故管理的概念 事故管理的主要活动 问题管理的概念 配置管理的概念 变更管理的概念 变更管理与事故管理、问题管理、发布管理和配置管理之间的关系 发布管理的概念 服务级别管理的概念 IT服务财务管理的概念 投资回报率(ROI,Return on Investment)和资本报酬率(ROCE,Return on Capital Employed) 能力管理的概念 IT 服务持续性管理 可用性管理的概念 IT 服务管理咨询和实施 《ITIL v3白皮书》 服务生命周期框架 ITIL v2 与v3 的关系 ITIL v2 与v3 的特征对比 ITIL v3 框架流程全景图 ITIL v3基础概念 服务战略概 述 服务设计概 述 服务转换概 述 服务运营概 述 服务改进概 述
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