ITIL V3全系列课程培训建议书供参习.docVIP

ITIL V3全系列课程 培训建议书 致： 来自： 单位 单位 北京趋势引领信息咨询有限公司 代表 [姓名]： [电话]： [电子邮件]： 代表 [姓名]： 朱宏 [电话]210 [电子邮件]：zhu.hong@ 目录 1 培训路线 2 2 培训课程介绍 2 2.1 ITIL V3 Foundation国际认证课程（2学分） 2 2.2 ITIL 中级课程（服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续服务改进）（3学分/门） 6 2.3 ITIL 高级课程 服务生命周期管理（5学分） 9 3 报价 10 4 附录一 11 4.1 公司概要 11 4.2 服务和支持 13 4.3 我们的部分客户 14  培训路线 培训课程介绍 ITIL V3 Foundation国际认证课程（2学分） 课程介绍 1989 年由英国商务部 (OGC) 建立了 IT 基础架构库 (IT Infrastructure Library), 简称 ITIL。ITIL 建立之主要宗旨为探讨最佳管理方法及相关流程，以确保 IT服务能达到企业所要求之水平。它是目前业界普遍采用的IT 服务管理实际标准及最佳实践指南。 ????初期的ITIL项目重心在于系统管理，2000年发布的ITIL V2（ITIL第二版）则将重心放在了流程管理上。在历经两年的更新与修订后，ITIL V3于2007年5月正式面向全球发布。V3采用生命周期理论，通过服务战略、服务设计、服务转化、服务实施和持续服务改进等5个部分全面介绍了IT服务管理体系的最佳实践。 ????在IT服务战略部分介绍了如何将IT服务管理转化成为企业的核心竞争力，以提升IT服务管理的定位，并使IT成为企业的战略资产。服务战略部分涉及的内容有需求管理、服务组合管理、财务管理。????服务设计是对服务战略的具体实施。服务设计部分介绍了IT服务设计的5个方面，引入业务活动模式（Pattern of Business Activity）、服务模式（Service Model）等概念，在效用(Utility)和性能保障(Warranty)方面满足客户需求，为客户创造价值。服务设计部分涉及的内容有服务目录、服务级别管理，容量、可用性、IT服务连续性管理，信息安全以及供应商管理等。????服务转化部分是通过变更、发布和部署，将新或变更的服务引入生产环境，保证服务上线质量。服务转化部分的内容包括服务资产与配置管理、变更管理、发布、部署管理等。????服务运营是服务真正为客户产生价值的阶段，通过事况管理（Event management）、事件管理（Incident management）、问题管理（Problem management）、服务请求（Request Fulfillment）访问管理（access management）管理流程，以及服务台（Service Desk）、运营管理（Operation Management）、应用管理（Application Management）、技术管理（Technical Management）等职能组的协作，提供安全、稳定、可靠、高效的IT服务，最大化IT服务的价值。????在IT服务的持续性改进部分，提出了服务改进的7步模型，从测量（Measurement）入手到形成服务改进计划(Service Improvement Program)，使IT服务与不断变化的业务需求保持一致。培训内容、考试及时间 (三天，上午9：00－12：00； 下午：0－：0) 　 课程大纲 第一天 ITIL 概览 · ITIL的历史 · ITIL v3的组成 · ITIL v3与v2的不同之处 · ITIL 与 ISO20000的区别 ITIL V3 关键原理、模型及概念 · 服务与服务管理 · IT管理与IT治理 · PDCA质量环 · 流程（Process）、职能（Function）与角色（Role） · 流程经理与服务经理 · 服务商与供应商 · RACI模型 服务战略(Service Strategy) – 主要概念： ?· 效用（Utility）和保障（Warranty） ?· 价值创造（Value creation） ?· 资源与能力（Resource Capabilities ） ?· 服务组合（Service Portfolio） ?· 服务交付模式选项（Service Delivery Option） – 管理流程： ?· 需求管理（Demand Manag