ITIL(第4章)专用课件.pptVIP

4.4 IT服务管理认证 4.4.2 认证考试 ITIL Server Manager—ITIL服务经理认证 面向IT服务高级管理人员 目前ITIL最高级 主要考试内容： 从全局的高度评估一个高级IT服务管理者组织和实施ITIL的能力和经验 考试要求： 除了要经过规定时间的培训之外，必须要首先通过培训机构的评估 考试者应该具有五年以上的IT行业经验和两年以上的IT服务管理经验 考试形式： 考试包括服务支持和服务提供，均为三小时的闭卷 从选择题转变成以案例分析为基础的论述题，每三个小时内完成五道分析论述题 培训过程中的作业将计入最后考试的总成绩 4.5 IT服务管理培训 培训分成两类： 完全以推广ITSM知识为目标的普通培训 （没有组织对它进行专门管理和引导） 以获得ITIL认证为目标的专门培训 OGC、ISEB和EXIN（培训机构+考试机构） 如何保证这些培训的质量和良性发展？ “授权”机制 授权培训机构主要分布： 英国、荷兰、美国、加拿大、南非、澳大利亚等国家 4.5 IT服务管理培训 培训机构申请授权： 向ISEB或EXIN申请授权 按照完整的审核流程来决定是否给予授权 主要审核内容： 培训课程设计 培训讲师、参加培训者的资格要求 培训管理方面和培训目标等方面的综合评估 4.6 IT服务管理咨询和实施 产生背景 企业自身 缺乏经验 没有看到效益之前，存在管理和运作风险 机构： ISEB和EXIN授权机构会提供咨询和实施服务 内容 以需求分析、策略规划、现状评估、流程实施、再次评估、流程优化为基本顺序为客户建立完整的IT服务管理体系 4.6 IT服务管理咨询和实施 目标 帮助客户理解IT服务和运作之间的关系，确定需求 帮助客户规划IT服务管理体系和IT流程的具体应用方式 帮助客户制定完整的IT服务管理实施计划 帮助客户进行IT管理状况和客观评估 帮助客户优化和完善IT服务管理体系 4.7 IT服务管理支持工具 “在实施IT服务管理流程后如何固定这些流程并使其高效运作” IT服务管理软件功能 基本包括以服务台和ITIL服务支持中的其他流程为核心 个别包括可用性管理和服务级别管理 开个针对ITIL某项流程的工具软件，将流程可操作化，统一在一个平台上协调运作 著名的IT服务管理支持工具 CA公司的Unicenter HP公司的Service Desk Peregrine公司的Service Center BMC公司的Remedy IT Service Management Suite * * * CA公司（NYSE：CA）是全球最大的IT管理软件公司之一，专注于为企业整合和简化IT管理。CA创建于1976年，总部位于美国纽约长岛，服务于全球140多个国家的客户 Peregrine公司hP收购 BMC（比蒙新帆北京通信技术有限公司）作为中国信息化构建解决方案的领导者，对于企业的信息系统管理有着丰富的经验，同时有一整套与之相匹配的解决方案. * 版本：V1.00712 版本：V1.00712 版本：V1.00712 ITIL 第一章 蓬勃兴起的IT服务管理 第二章 IT服务管理领域的相关标准和方法 第三章 IT服务管理的核心流程 第四章 走近IT服务管理 第五章 IT服务管理的规划与管理 第六章 典型IT服务管理解决方案介绍 第七章 IT服务管理实施案例 第八章 总结与展望 内容摘要 概述 第2章介绍这个行业的几种 相关标准和方法 第3章以 ITIL为例详细介绍了这个行业如何以“流程”和“最佳实践”这个概念为基础构建自己的标准体系。 第4章介绍这个行业其他几个组成部分的基本情况，包括行业内的重要组织机构、出版物、培训和认证等。 4.2 IT服务管理领域的重要组织 4.2.1 英国商务部—OGC OGC：office Government commerce ITIL1.0版本最初是由CCTA为英国政府开发的 OGC取代CCTA成为目前唯一的ITIL官方机构 ITIL成为OGC的一个专有商标 4.2 IT服务管理领域的重要组织 4.2.2 英国标准协会—BSI BSI: British Standard Institute BSI专门为IT服务管理建立了BS 15000标准 BS15000将ITIL中的一些抽象概念具体化，帮助企业和IT组织明确和提高自身的IT服务管理水平。 4.2 IT服务管理领域的重要组织 4.2.3 国际IT服务管理论坛—itSMF itSMF :it Service Management Forum 是目前唯一国际公认的中立性IT服务管理专业论坛 1991年创建，是一个非营利的ITIL用户组织 2003年4月，OGC将“ITIL服务管理自我评估”系统正式