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成功因素 有效运作的配置管理流程； 得到公司领导的充分支持和必要的授权； 及时更新和有效的支持工具； 针对流程提供专门的培训； 对恢复计划进行定期或突击性的测试。 可用性概念 可用性（Availability）是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。 相关概念： 可靠性（Reliability） 可维护性（Maintainability） 安全性（Security） 可服务性（Serviceability） 目标 提供确保业务目标的成本合理的、可用性级别定义的IT 服务。 流程 活动 可用性需求分析 可用性设计 恢复方案设计 编制可用性计划 IT 组件维护管理 可用性改进 可用性评价和报告等 关键指标KPI IT 组件或服务项目可用性百分比； 一定时间内IT 组件的停机时间； 停机频率； 实施可用性改进所耗费的成本； 因可用性改进而减少的事故的数量。 成功因素 行充分的可用性需求分析 制定明确的可用性目标； 保持可用性管理与能力管理、配置管理之间紧密协调； 制定充分的可用性计划； 可用性目标应当在服务级别协议中予以明确定义； 客户和IT 部门必须使用一致的有关可用性和停机时间的定义。 QA * 孙强：IT服务管理 ITIL Service Delivery服务交付 内容 Service Level Management(服务级别管理) Financial Management（财务管理） Capacity Management（能力管理） IT Service Continuety Management（IT服务持续性管理） Availability Management（可用性管理） SLM－目标 服务质量需求和供给，客户满意度和IT服务成本之间的平衡。 明确客户的业务需求及相应的IT 服务需求； 确保以合理的成本提供约定的IT 服务级别； 确保实际的IT 服务级别达到约定的服务级别的要求； 改善客户关系和提高客户满意度。 基本概念 Service level agreement(SLA) 服务级别协议 Operational level agreement(OLA) 运作级别协议 Service level requirements(SLR) 服务水平需求 Service catalog 服务目录 Service improvement program(SIP) 服务改进规划 各种协议和合同 内/外部客户 IT服务 服务级别管理 内部提供和维护人员 外部提供和维护人员 SLA/SLC OLA UC（Underpining Contracts）支持合同 SLA是什么？ 服务级别管理是协调服务提供方和服务接受方的关键性流程，它为规范双方行为、解决双方争议提供了一个管理框架和协商的基础。 服务级别管理促使客户去思考和确定他们真实的业务需求； 也使得IT 服务提供方更加专注于服务质量的提高； 通过考虑IT 服务提供过程中发生的成本，服务级别管理还有助于提高IT 服务的经济效益。 服务级别管理与所有的服务管理流程都有关联。 SLA组成 开头 服务时间 可用性 可靠性 支持 SLA组成（续） 生产力 交易响应时间 回退时间 变更 IT服务持续性和安全性 收费 服务支持和回顾 违约责任 过程 好处 增进与客户的关系和满意度； 客户和IT组织对其发展都比较清晰； 服务性能可衡量； 符合客户对服务的期望值； 作为付费依据。 关键指标KPI 服务级别协议所涵盖的服务项目的数量和比例； 所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别协议的有效支持的比例； 服务级别目标得到满足的数量和比例； 服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的严重程度。 关键成功因素 服务级别经理拥有IT 和业务两方面的专业技能； 责权利分明； 能够明确区分流程控制活动和运作任务 财务管理－目标 提供财务监督； 说明财务用途； 辅助管理决策。 成本分类 折旧成本vs运维成本 直接成本vs间接成本 固定成本vs变动成本 内容 预算编制 IT 核算 服务计费 成本的归集和分配模型 关键绩效指标KPI IT 服务的收费标准是否合理； 客户对计费方法的合理性的认可程度； IT 服务的客户（用户）的行为和体验得到改进的程度； 及时向服务级别管理进行报告。 关键成功因素 及时制定计划和预算； 所有成本都纳入核算体系； 成本监控系统必须为有关支出提供详细信息和支出原因； IT 服务管理应能在合理的成本和有效的IT 服务之间进行权衡； IT 管理应明确引入财务管理流程的影响及成本； 配置管理应提供服务结构的相关信息以建立适当的会计核算系统。 能力管理的概念 能力管理——不仅要评价和改进现有服务能力，而且还应分析和预测组织未来的业务需求，从而据以确定未来应当配