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ITIL是最佳实践？IT服务管理知识框架体系中国信息化推进联盟IT治理专业委员会副主任 孙强 　　中国电子信息产业发展研究院培训中心 王东红 　　在基督教的世界里，教徒人手有一本圣经，用来探测人神关系，规范日常言行，而在IT管理的世界里，是否也存在一本可供CIO奉为圣经的呢？答案是肯定的， ITIL是有关IT服务管理流程的最佳实践，经过近20年的发展，以流程为主线，进行了全面的扩充，最终形成了如图1所示的框架。这个框架现在成为了事实上的IT服务管理知识框架体系。 　　 　　下面我们先介绍ITIL的产生和发展以及ITIL的特点，然后再介绍图1中的各个模块。 　　ITIL的产生和发展 　　利用IT服务管理提高业务水平这并不是什么新想法，甚至在IT服务出现的初期，IT服务管理这个概念就开始有人提出。但收集、整理、文档化和维护服务管理最佳实践并将其组织成一个合理而具有一定逻辑性的知识库这个概念却是革命性的。 　　80年代中期，英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信局（CCTA）（后来并入英国政府商务部（OGC）），启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。同时，这种方法还应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即本节所要讲的ITIL（Information Technology Infrastructure Library）。 　　这套指南中的第一本于1989年出版，之后其它的9本也陆续出版。这10本指南分别说明了IT服务管理中的10个核心流程。后来CCTA为了消除各指南间的重复和某些不一致之处，就将它们合编成《服务支持》（《Service Support》）和《服务提供》（《Service Delivery》）两本书。最近，也就是从2000年开始，CCTA又组织有关力量对这两本书进行全面修订，同时对ITIL进行了较大的扩充和完善，最终形成了如图2-9所示的由6个模块组成的架构。 　　 　　虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。特别是在荷兰，荷兰政府甚至比英国政府还早明确规定政府部门必须采用ITIL作为IT管理标准。到90年代中期，ITIL成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。90年代后期，ITIL又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2006年前后生效，可以说，ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准。 　　ITIL的特点 　　ITIL具有以下几个方面的显著特点： 　　公共框架 　　ITIL是一个公共框架。这里有两层含义： 　　首先，公共开发。OGC自己并没有编写每本指南，而是提名和选定其它组织和专家进行这项工作，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量。OGC担当组织和协调者的角色。 　　其次，公共使用。任何组织都可以免费使用ITIL，包括以ITIL为基础开发自己的服务管理方法论和方案、进行ITIL方面的培训和咨询以及实际应用它进行IT服务管理。 　　最佳实践框架 　　ITIL是根据实践而不是理论开发的：OGC收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。 　　ITIL来源于实践，反过来它又用于指导实践。它列出了各个服务管理流程的最佳的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系，但并没有说明具体的日常运营活动。其重点是保证流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。至于具体怎样实现这些功能，组织可根据实际需要采取不同的方式。这有点近似于现在流行的基于组件编程思想：各个流程是相对独立的，实现某些特定的功能；流程之间及流程和业务之间的接口已根据业务和IT管理方面的需要事先设计好；可以方便地增加或放弃某个流程，同时其它流程还可继续保持运营。 　　此外，实施ITIL并不是需要组织重建其所有的IT管理部门和职能。ITIL提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有的IT管理方法和技术中的合理部分，同时增加必要的方法和技术，并且方便和加强了各种IT职能间的沟通和协调。 　　事实上的国际标准 　　到90年代中期，ITIL已被认为是世界IT服务管