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ITIL与ISO20000 ITIL 自发布以来，一直被业界认为是IT 服务管理领域事实上的管理标准，直到2000 年11 月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL 为核心的国家标准BS15000；随后，2005 年5 月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000 的标准决议，并于12 月15 日正式发布了ISO20000 标准。 ITIL进阶路径 ITIL V3的认证由四个级别构成 红色背景的基础认证（Foundation） 中间绿色、灰色和粉红色背景的中级认证（Intermediate） 黑色背景的专家认证（ITIL Expert） 蓝色背景的大师认证（ITIL Master） 其中，大师级别的认证目前尚在开发中。 ITIL学习分享 ITIL＝IT Infrastructure Library IT服务管理国际最佳实践：ITIL ITIL是什么？ ITIL?是: IT Infrastructure Library的简称 适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有组织。宝洁公司于1997年采用ITIL，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-30%。 由独立的用户组织ITSMF（IT Service Management Forum）管理。 任何单位和个人都可免费使用的“公共框架” 实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书： 为什么ITIL？ 在 20 世纪80 年代末期，英国商务部（OGC，Office Government Commerce）发布了ITIL。OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率；目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT 使用达到最优。OGC 获得了来自IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。 ITIL 一开始作为政府IT 部门的最佳实践指南，问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开始在美国兴起。 从 2006 年开始，国内越来越多的CIO 已经从关注IT 系统建设，转向关注IT 治理和IT 服务管理，在这一过程中，“ITIL”一词频频出现，似乎成了CIO 解决IT 部门管理、提高IT 服务满意度的必备“万灵药”。 ITIL发展历程 Project request by CCTA ITIL first Guide Book issued 1985 itSMF 1989 ITIL 1.0 1991 1993 PD0005 1995 1998 2000 2002 2003 2004 2005 PD0005 BIP0005- A Manager Guide PD0005 / BS 15000-2 Become to ISO20000 PD0015 / BS 15000-1 PD0015 / BS 15000-1/ ITIL 2.0 1999 IT Service CMM Vrije Univ. 2007 Become to ITIL V3 ITIL从V1到V3 Version 1 — 1986~1999 年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40 多卷图书。 Version 2 — 1999~2006 年 ITIL v2 版，主要是基于流程型的实践，共有10 本图书，包含7 个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。 Version 3 — 2004~2007 年基于服务生命周期的 ITIL v3整合了v1 和v2 的精华，并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。5 本生命周期图书形成了ITIL v3 的核心，它主要强调ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。 ITIL V3 服务生命周期框架 生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面，从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT 快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系，以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程，使IT 服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。 ITIL V3 框架流程全景图 服务战略 《服务战略》卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。该模块提出了服务管理实践过程