ISO20000体系建设方案0511供参习.doc

清华大学网络中心 ISO20000体系建设方案 东华软件股份公司 2010年8月文档修改记录 版本号 日期 修改内容 修改人 审批人 0.1 2010-5-6 建立文档 师凤琴  目 录 1 清华大学现状与需求 4 1.1 清华大学现状和需求 4 1.2 项目目标 5 2 东华软件优势 6 2.1 东华软件 6 2.2 产品优势 6 2.3 解决方案优势 8 2.4 资质优势 11 3 解决方案 11 3.1 总体方案 11 3.2 服务目录 12 3.3 实施过程 13 4 附录 ISO20000认证相关概念 13 4.1 ISO20000 13 4.1.1 起源/历史 14 4.1.2 ISO/IEC 20000的应用范围 15 4.1.3 描述及核心示意图 15 4.1.4 方案/方法 18 4.1.5 与IT管理的关联 19 4.1.6 优势和劣势 19 4.1.7 相互参照/联系 19 4.2 ITIL 20 4.2.1 起源/历史 20 4.2.2 ITIL的应用范围 21 4.2.3 描述和核心示意图 21 4.2.4 方案/方法 23 4.2.5 与IT管理的关联 27 4.2.6 优势和劣势 28 4.2.7 相互参照/联系 28 4.3 ISO/IEC 20000与ITIL的关系 29 4.4 ISO/IEC 20000实施过程 30 4.4.1 实施理念 30 4.4.2 实施方法 31 4.5 实施ISO20000收益 33  清华大学现状与需求 现状和需求 清华大学信息化经过近20年的探索与实践，已从初级阶段进入全面推进阶段，信息化水平的高低已经成为衡量一所学校现代化教学、科研、管理水平的重要指标。随着信息化从“系统集成阶段”发展到“信息系统阶段”，IT服务部门的关注点也错“以系统为中心”转移到“以用户为中心”。 清华大学网管部门，面临着IT运维服务的整体实力如何上一个大台阶，如何与世界领先大学IT服务的距离大大缩小。这是清华大学网管部怎样采纳当今必威体育精装版信息技术，把IT运维服务作为网管部核心竞争力的一个重要课题。从而有效地凝聚IT部门与教授、学生、校友、合作伙伴等各类用户的关系，从而全面提升网管部门的服务能力。 清华大学网管部作为清华大学教务、科研、管理等信息系统运维与维护的技术支持部门，经过多年的发展，已经从网管管理、应用系统管理、数据中心、运行服务发展到建立IT运维服务体系和框架，从以前的局部建设发展到统筹全局。这就要求网管部从被动运维发展到主动建设运维体系，对网管部管理的各类资源（软硬件、规章制度、人员）和能力（服务组合和服务目录）进行全面管理。 经过多年的发展，清华大学网管部已经建立了一些IT运维系统，例如呼叫中心、网管系统等，有初步的IT服务管理政策、规章制度和IT服务管理流程。但是现有的IT运维系统独立运行单独运作，各个系统的数据信息比较分散，给运维活动增加了困难和难度。同时随着网管部服务的客户和系统的增加，人员调动和资源协调需要更好的进行规划。同样国内其他大学也面临相同的难题。 作为国内一流的大学，如何更好的解决这一难题，在国内大学的IT运维服务领域的历程上具有重要意义。IT运维服务管理领域在国际上已经有成熟的规范标准（ISO20000）和最佳实践（ITIL）可以借鉴，在其他行业已经成功实施和部署。清华大学IT运维服务体系建设可以借鉴其成功之处，作为建设的参考标准和规范，结合清华大学IT运维的特色需求，建设自己的IT运维服务体系，为清华大学的信息化系统更好的服务。 它的成功将使得清华大学IT运维体系在国内大学IT运维领域完成了五个开创性工作： 首先把成功的IT运维服务作为网管部的核心竞争力之一； 以管理信息系统、i-Office，数字图书馆网路教学、网路服务等教育系统为服务对象，开发一站式IT运维服务系统； 开创了大学ISO20000体系建设模式，与国际一流大学IT运维服务同步； 首家全面采用业内领先的IT运维服务软件，并采用专业咨询队伍进行项目实施； 创新尝试教育系统ISO20000建设一揽子全面解决方案外包。 相信清华大学IT运维服务ISO20000体系的成功建设，将会对国内其他大学的IT运维服务领域产生强有力的冲击，国内一流大学将会掀起一股IT运维服务体系建设的高潮。而这一趋势也会逐渐扩散到更广泛的范围，国内大学的IT运维服务体系建设也因此将全面迈上一个新的台阶。 项目目标 项目总体目标 目标一：帮助清华大学网络部通过ISO20000认证。全面完成所有ISO20000所需要的相关咨询和审计工作，取得ISO20000认证资格。 目标二：帮助清华大学网络部建立IT服务管理流程并实施软件工具。 结合清华