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摘要:某公司作为全球领先的综合性制造业上市公司，近年来业务迅速增长。随着企业业务运营越来越依赖于IT，公司对内部IT支持部门提出了更高的服务要求。1.案例背景 某公司作为全球领先的综合性制造业上市公司，近年来业务迅速增长。随着企业业务运营越来越依赖于IT，公司对内部IT支持部门提出了更高的服务要求。 该公司IT运维部承担着公司内部IT系统的支持维护工作，已经实施了ITIL Support流程、可用性管理、供应商管理等流程。但在内部IT服务管理方面仍存在着一些问题，如IT部门忙于事务处理、缺乏战略规划和管理，缺乏对IT运维部的工作成果进行有效评估的流程和手段，不能有效协调用户满意度和IT运维资源之间的矛盾等。 该公司决定启动ISO20000项目系统化地解决以上难题，构建IT服务管理体系。在经过对众多知名国际及国内咨询公司的考察和比较后，最终选定ITGov作为咨询合作伙伴。 ISO20000作为IT服务管理的国际标准，经过多年的发展和完善，已经得到业界广泛的认可。通过咨询建立符合ISO20000定义的服务管理体系，可以进一步提高该公司内部IT服务水平，控制IT服务的风险，建立PDCA持续优化的IT管理和控制体系，缓解目前面临的矛盾，从而达到降低成本、控制风险、持续优化服务质量的目标。同时通过ISO20000认证，提升公司核心业务竞争力。 [url=]2.[/url]项目的需求 下图为ISO20000 标准体系的框架结构图，对于标准认证而言，共有8个方面的要求：  图4-18 ISO20000 标准体系的框架结构图  1. 管理体系（Management System），包括管理职责、文档控制、服务管理的能力/意识和培训； 2. 服务管理计划与实施，即服务管理的计划－执行－检查－行动（PDCA）方法； 3. IT 新服务或服务变更的计划与实施； 4. 服务交付流程组（Service Delivery Processes），包括服务级别管理、服务报告、能力管理、服务持续性及可用性管理、信息安全管理以及IT 服务的预算和财务管理； 5. 控制流程组（Control Processes），包括配置管理和变更管理； 6. 关系流程组（Relationship Processes），包括业务关系管理和供应商管理； 7. 解决流程组（Resolution Processes），包括事件管理和问题管理； 8. 发布流程（Release Process）。 根据与对需求进行分析、对照ISO20000 认证要求，本项目的项目需求可以概括为以下几点： 界定认证范围 服务管理体系现状评估和差异分析 指导建立符合ISO20000 标准的服务管理控制体系。进行IT服务总体规划、建立记录及文档管控方法、建立人员能力提升及培训机制、建立体系的PDCA循环、构建管理评审和内部审核等的 指导完善已有流程、规划建立新的流程（包括：服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理、IT服务能力管理、可用性管理、IT服务持续性管理、信息安全管理、供应商管理、业务关系管理、IT服务财务管理及发布管理），满足ISO20000的要求 培训与知识转移 指导ISO20000体系的试运行，使管理体系和实际工作融为一体 指导进行内部评审、协助进行外部审核，获得ISO20000国际证书 3.项目开展的方法 3.1方法 ITGov专家在咨询过程中，充分利用协调式咨询?方法论。确保了整个咨询项目高性价比和咨询成果高可用性。 本项目基本开展方法为： 1、顾问首先进行公司现有业务战略、IT服务战略、组织、资源的理解，进行服务及认证范围的确认； 2、针对现状进行差异分析； 3、顾问提供整体性框架建议，经双方修正后据此作为实施的基本结构，进行详细工作计划及工作任务分解（WBS）； 4、重要关键点均先进行培训以利于制度建立的符合性； 5、文档撰写前先行共同讨论撰写大纲及关键点以利于可操作性； 6、指导撰写文档。 6、双方参与共同讨论文档的可行性，并进行审查； 7、进行管理体系试运行，不断优化管理体系； 8、协助通过ISO20000国际标准审核。 9、指导进行服务产品化，形成具有