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ITIL管理标准的IT服务管理实践一、引言 ??? IT技术的迅猛发展，使IT已经成为企业运行不可或缺的重要环节，企业面临着大量的IT日常运维服务，包括硬件、软件、设备运维、配置、发布、人员管理、知识的提升等等。当今IT服务管理中存在许多棘手问题： ??? 1．配置信息混乱 ??? ①设备和软件供应商众多，厂商范围和时间跨度都很大，信用和评价目前还停留在人工管理的范畴，需要用IT技术手段管理； ??? ②设备台帐不能反映设备维修历史记录。软件的升级、变更等缺乏登记信息； ??? ③设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。 ??? 2．被动响应式的工作方式 ??? ①维护的设备和系统众多，疲于应付突发故障；巡检机制不到位，预防工作未贯彻执行；很难及时发现和预见问题的发生； ??? ②故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息；故障处理流程不规范，职责划分不清晰；问题出现后，很难快速、准确地找到根本原因，并及时地找到相应的人进行修复和处理；问题找到后，缺乏流程化的故障处理机制； ??? ③重复、丢失、忘记用户的请求和信息；支持过程总是被打断和干扰；关键人员的工作负载过重； ??? ④维保厂商或外包服务商处理故障进度无法在线监控，服务质量缺乏考核手段； ??? ⑤没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题方案； ??? ⑥运维分析报告编制困难，维护成功率、维护及时率、用户满意度等指标缺乏准确的统计。 ??? 3．绩效管理缺乏数据 ??? ①IT服务工作量量化考核困难，无法计算IT服务人员的工作绩效；资源和人力成本计算工具匮乏；服务请求的响应时间和质量无法衡量； ??? ②外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计，结算和考核都缺乏数字化依据。 ??? 4．企业能力提升缺少方法 ??? ①IT服务技能日新月异，企业必须不断学习； ??? ②人员流动。经验难以积累；对人的依赖，导致人员变更后出现运维问题； ??? ③错误重复发生，没有很好的解决思路及对问题的识别。 ??? 以上种种弊端造成IT部门整天疲于奔命，却仍被投诉无法满足服务时效性和稳定性需求。这种工作模式下的IT资源管理，不仅IT部门吃力不讨好，而且也无法正常发挥IT系统的整体功能。 ??? 现代企业需要建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。IT务管理方法论已经相对成熟，企业需要基于IT服务管理标准的管理方法来协助企业管理日常的IT服务。ITIL是关于IT服务管理领域事实上的国际标准，它以流程为导向，以客户为中心，通过整合服务与流程提高企业或组织的服务提供和服务支持的能力与水平。ITIL标准告诉我们做什么，但没有告诉我们怎么做才能达到ITIL管理目标，因此有必要大胆实践，探索符合中国企业实施TTIL管理体系的最佳方案。 二、ITIL简介 ??? ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在二十世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。1991年以推广ITIL为目的的非盈利性组织IT服务管理国际论坛ITSMF(IT Service Management Forum)在英国成立，它是世界最大的IT服务管理用户组织，也是唯一被认可的IT J]艮务管理行业组织。90年代初ITIL被引入欧洲其他国家后，成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。90年代后期ITIL被引入美国、南非和澳大利亚等国。2001年英国标准学会BSI在ITSMF上正式发布以ITIL为核心的IT服务管理英国国家标准BSl5000。ITIL已成为事实上的IT服务管理的国标标准。 ??? ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、安全管理、ICT基础架构管理、应用管理、IT服务管理实施规划。 ??? ITIL最核心的模块是服务管理，该模块又包括“服务交付”和“服务支持”两个流程组。其中服务交付涉及与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。服务支持包含了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。 三、基于ITIL管理的IT服务管理实践 ??? ITIL并不是一套理念模式，它所根据的是最佳的实际经验。其中许多经验不但广为人知，而且有无数IT机构都是采用它来提升IT服务的效率及加强IT部门间的横向沟通。这套方法论历经了数十年的考验，被证明是最为IT业界所接受的一套经营IT经验指南，是IT管理的业界标准。 ??? ITIL作为一项来源实践的标准，提倡渐进式部署模式，也就是说在引入ITIL时，可以不必完全照搬ITIL十大流程，而应该在遵循ITIL渐进式部署原