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IT服务管理的演进专用课件
IT服务管理的演进 IT服务管理的基本概念与内涵 IT服务管理的范围与主要内容 IT服务管理的主要价值 IT服务的定义及特点 广义的IT服务，不仅仅局限在投产运营阶段的活动，IT服务是IT服务提供者支撑客户的工作描述，这些工作可能包括IT部门的工作，也可能包括非IT部门的工作内容，是指IT服务提供者综合利用人、财、物以及相关流程或程序来满足客户的信息需求 IT服务管理的基本概念与内涵 IT服务管理以流程为导向、以客户为中心，是一种主要用来提升IT服务效率，协调IT服务部门内部运作，改善IT部门与业务部门的沟通，借助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效的管理办法。 IT服务管理结合了高质量服务不可缺少的3P即流程（Process）、人员(Person)和技术(Product)三大要素。 IT服务管理三要素 IT服务管理的范围与主要内容 战略管理：在对企业内外部环境分析的基础上，以市场需求为导向，以客户服务为中心确定企业IT服务的总体目标与发展方向，解决企业在IT建设与服务方面长远性与全局性的问题。 职能管理：在企业IT建设与服务目标的指导下，解决如何以最合理的成本为客户提供高质量的服务问题。 IT服务管理的主要价值 IT服务管理价值的主要特征 难以量化 多维度的 权衡性 有应用环境 相关性 明确导向性 * * 分析 设计 开发 测试 投产运行 维护。。。 软件开发测试管理阶段 IT服务阶段 狭义的IT服务生命周期 人 过程 技术 人 过程 技术 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工生产效率 外部的服务价值 客户满意度 客户忠诚度 创造利润 获利能力
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