电信服务与管理专业人才培养方案.doc

电信服务与管理专业人才培养方案 一、专业名称 电信服务与管理（专业代码590353） 二、 招生对象、学制与学习形式 1、招生对象：应届高中毕业生 2、学制：三年 3、学习形式：全日制 三、培养目标 培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态度和吃苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。学会良好的语言、行为交际礼仪，具有良好的语言沟通能力和沟通技巧；掌握计算机及网络技术的基础知识，熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关的行业知识和产品知识，能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段，从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的应用型及管理型人才。 四、就业岗位与职业能力分析 （一）就业岗位 毕业生主要面向企事业单位信息文化员；政府机关、企事业单位的信息管理人员；电信服务平台硬件设备操作、管理、维护工程技术人员、数据库管理员；企事业单位的服务平台市场营销专员及网站管理员；电信服务平台运营与管理人员；电信增值业务服务商公用/特种行业（如金融证券、交通运输、旅游、医院、学校、政府、邮政）从事电信平台上的商务服务、信息服务、信息数据收集、分析、加工等工作掌握呼叫中心客户服务的基础知识；（）具备与人交流、与人合作的能力；熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计负责掌握呼叫中心客户服务的基础知识；具有较强的沟通表达能力、协调推进能力、逻辑分析能力；具有团队合作精神，能承担高负荷工作压力；掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识； 了解呼叫中心行业岗位的基本结构； 了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案（VoIP）技术及呼叫中心模拟实训系统（CCSS）技术； 掌握呼叫中心客户服务的基础知识； 掌握处理客户投诉的基础知识； 了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识； 掌握电话销售的基础知识； 掌握呼叫中心班组长管理基本知识。 熟练操作呼叫中心实训系统 体现良好的客户服务技能； ? 熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计； 能够对客户咨询的业务知识熟练应答； 良好的与客户沟通并解决客户提出的问题； 能够成功处理客户的投诉； 能够完成坐席人员基本能力点训练任务； 能够进行基本的班组人员管理； 能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指标。客户信息服务师 七、人才培养过程总体安排 电信服务与管理专业人才培养过程总体安排 学期 课内课程安排 集中实践课程安排 课外教育活动安排 第一学期 思想道德修养 体育与健康 高等数学 英语 计算机应用基础 普通话 入学教育 学生心里健康教育活动 迎新晚会、形势与政策 第二学期 毛泽东思想与中国特色社会 主义理论 体育与健康、英语、普通话 大学生心理健康教育 创业教育 计算机网络技术 计算机组装与维护 网页设计与制作 网络办公、微机组装与维护项目竞赛 公益劳动 校园宿舍文化艺术节 校园社团节 五四诗歌朗诵会 汉字录入大赛 第三学期 电子商务技术与应用 C语言程序设计 话术设计与应用 电信产品及统计实务 客户服务实践 学生心里健康教育活动 第四学期 大学生职业发展与就业指导 软件工程与项目管理 市场调查与分析 销售技巧训练 电子商务实践 校园宿舍文化艺术节 校园社团节 诗歌朗诵会 计算机技能大赛 第五学期 电信服务平台质量管 理实践 客户关系管理实践 电信服务平台运营管 理实践 学生心里健康教育活动 拔河比赛 班级辩论赛 程序设计大赛 第六学期 毕业设计 毕业实习 毕业教育 八、课程教学目标与实施途径 （一）基本素质课程 1、毛泽东思想与中国特色社会主义理论体系概论 （1）开设时间：第2学期，72学时。 （2）课程目标： ①使大学生了解和掌握中国新民主主义革命的基本理论，了解和掌握中国特色社会主义的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验， ②帮助大学生树立正确的世界观、人生观、价值观，使他们坚定科学社会主义信仰和建设有中国特色社会主义的共同理想，增强执行党的基本路线和基本纲领的自觉性和坚定性，成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义事业的主要建设者和接班人。 （3）实施途径：讲授、参观、调查、讨论、专题讲座。 （4）考核方式：心得体会、理论考试。 （5）课程类型:课内课程。 2、思想道德修养与法律基础 （1）开设时间：第1学期，54学时。 （2）课程目标： ①引导学生坚定马克思主义信仰和对社会主义的信念，提高学生的道德、法制理论素养。 ②帮助学生树立正确的人生观、价值观、道德观、法制观。 ③培养学生高尚的道德情操和法制意识。提高学生分析问题、解决问题的能力，增强社会责任感和使命感。 （3）实施途径：讲授、讨论、实践。 （4）考核方式：心得体会、调查报告、理