戴尔电话销售技巧培训学员用书.pptVIP

DELL CONFIDENTIAL 戴尔电话销售技巧培训 CNHK REL COACH TEAM 培训目标 在本次培训结束后，参加培训的销售人员将能够： 明确电话销售的模块 在实际销售过程中更有效进行客户沟通 客户导向－与客户建立长期的互信互谅关系 培训内容 开场 电话前的准备 Call Preparation 开场白 Opening 开场时的挑战 Indifferent Customer Handling 了解客户需求 聆听 Listening 询问 Probing “SPIN” 满足客户需求 方案认同 Agree On Solution 异议处理 Objection Handling 结束 达成协议 Closing 第一部分：开场 电话前的准备 来源: Database (APJ, iSMARTS, Heatmap) 、网站、政府招标、合作伙伴、 AE、之前负责的ISR 分析： 状况：行业背景、营运状况、组织架构、IT 现状、采购流程、竞争对手、联系人、部门、职位 需求（或可能的需求） 拜访/购买历史 保持原有客户 与Dell的老客户在原有基础上继续保持业务往来 发展新业务 与Dell现有的客户发展新的业务往来 赢得新客户 从Dell的新客户或者流失的客户那里获得业务 根据不同的情况，你打这通电话的目的可以是： 自我介绍，并与客户建立融洽的关系 获得更多客户目前所处状况或需求等资讯 过虑对方是否是我们的目标客户群 探询是否有产品或服务的销售机会 为自己或其他业务代表，约一个与客户会面的时间 达成销售 我们的产品或服务内容 我们的公司,产品甚至是我们本人的特别之处 澄清某个常犯错误的观念或误解 我们所知道的客户的某些事情 我们是从哪里知道这个客户的 我们以前曾与客户做过的交谈 与商业或是产业相关的资讯 建立联系 客户可能因为以下情况，不是很想、甚至根本不想和你谈话： 对你所提供的产品及服务，没有感到有需求。 正在使用竞争厂商的产品和服务，并且觉得很满意。 对电话销售方式不信任，不愿意和电话销售人员交谈。 正好手上有事情在忙 …… 第二部分：了解客户需求 程度 1：全心投入、非常专注 程度 2：有一搭没一搭 程度 3：不在状况内 为什么要 有趣? 或者是?... 关于销售… 销售不是一门 说 的艺术, 而是一门 问 的艺术。 有趣? 或者是?... 关于提问 你给予的信息好坏往往取决于你得到的信息好坏 你得到的信息好坏往往取决于你提问的好坏。 SPIN 询问法 Situation 现状的询问 Problem 问题的询问 Implication 影响的询问 Need-payoff 满足需求后的提问 Situation 定义 用于了解客户的现状 此类问题对于销售的价值远大于对于客户的价值 例子 “您所在的公司有多少员工? “您公司使用电脑的配置是? 效果 在SPIN询问法中最缺乏力度 使用太多对于成功率有负面影响 人们会习惯性地问这类问题 建议 通过事先的功课来减少不必要的此类问题 Problem 定义 用以询问客户关于目前状况有什么疑难或者不满意的地方 例子 “什么使得运作起来这么困难呢? “您希望目前的供应商有什么不同的做法让您更满意呢? 效果 比 S 类型的问题更有力度 从事销售工作的时间越长，提问 P 类型问题就越多 建议 多想想我们所提供的产品和服务在帮助客户解决问题方面能做到什么，而不是一味地考虑特征和性能。 Implication 定义 询问客户困难及不满意的方面所带来的结果和影响 例子 “您所提到的那个困难给您工作上带来了什么影响呢? “那是否会给贵公司带来额外的开支呢? 效果 是SPIN询问法中最有影响力的提问 成功的销售人员会问很多的 I 类型问题 建议 最难问的问题；对客户事先的了解及电话前的准备非常重要 Need-payoff 定义 提问客户关于建议的解决方案能够带来的价值和有效性 例子 “一个噪音更小的打印机能给您带来什么帮助呢? “如果有供应商能做到刚才我们谈到的方案，会给贵公司节省多少开支呢? 效果 销售精英会大量地提问此类问题 通过对客户的调研，这类问题被认为非常具有建设性而且真正能够帮助到他们。 建议 让客户来告诉你你所提供的解决方案能够给他们带来什么好处 Validate Customer Needs 客户需要的是什么 例: 您目前考虑哪一种类型的笔记本电脑呢? 您想怎样进行数据备份呢?