西京陪诊专员培训手册.doc

陪诊专员培训手册 目录 第一部分 业务培训 1 一、业务范围 1 二、服务流程 1 第二部分 就医信息 2 一、医院介绍 2 二、医院路线………………………………………………......................................3 三、工作时间 3 四、院内位置 4 五、就诊流程 5 六、一卡通使用注意事项 6 七、各就医流程 6 1.办卡 6 2.挂号 6 3.候诊 8 4.就诊 8 5.充值 8 6.检查及治疗 8 7.结算 9 8.退余额 9 9.住院 9 10.方便门诊 9 第三部分 基本医学常识 10 一、急救知识 10 二、护理知识 10 第四部分 综合素质 10 一、礼仪标准 10 二、语言行为规范 11 三、电话接听标准 11 四、规范用语举例 11 第五部分 纪律规范 11 违规行为 11 第一部分 业务培训 一、业务范围 1、就诊前一天联系客户,核对并确认患者就诊信息; 2、负责在儿童医院门诊,接待所陪诊的客户,并排队取号; 3、全程陪同患者就诊; 4、排队交费、取药、取检验报告等; 5、回访患者,了解就诊后的感受和恢复情况,对有需要的预约复诊。 二、服务流程 1.订单确认 用户提交订单并支付费用 2.就诊前一天 陪诊专员通过电话与用户确认就诊信息，包括： 地点、时间、就诊人信息（姓名、身份证号码、电话号码）、就诊医院、就诊科室及医生 3.就诊当天 （1） 陪诊专员以约定时间在医院指定地点等待用户。 （2） 陪诊专员验证用户身份信息（验证码、二维码），确认其姓名、身份证号。 （3） 办卡 a.若用户未办理就诊卡，陪诊专员帮助用户办卡并充值： ? 办卡：与用户携带其身份证去办卡处办理就诊卡 充值：去充值处协助用户为就诊卡充值，充值完成后将单据及就诊卡交还予用户。 b.若用户已有就诊卡，陪诊专员需询问用户卡中余额是否能承担当天就诊费用，若用户表明需要充值，则帮助用户为就诊卡充值。 c. 陪诊专员提醒用户是否记得就诊卡密码，若用户已修改默认密码但忘记密码，则陪诊专员协助其去信息台重新设置就诊卡密码。 (4) 取号： 陪诊专员凭就诊卡在自助终端机为用户排队取号。 (5) 就诊： 引导用户去相关科室就诊，用户就诊时陪诊专员需在科室外等待。 (6) 进行检查项目： a.若用户需通过现金或银行卡交费，则陪诊专员去收费处排队，协助用户交检查费用；交费后到达检查科室进行检查； b.若用户通过就诊卡交费：陪诊专员与用户到达检查科室，排队、协助用户进行检查项目，并通过就诊卡交纳检查费用。 若个别检查项目需预约到当天下午或第二天，陪诊专员需在询问用户意向后与医院工作人员预定预约日期。 (7) 检查结果 a.若检查项目当场可出结果，陪诊专员协助用户携带检查结果去医生科室就诊，医生据此开药或住院证明。陪诊专员帮助用户缴纳药费、取药或办理住院手续。 b.若检查项目在陪诊服务约定时间外进行，陪诊专员需为用户预约并确认相关检查项目时间、地点、注意事项。 (8) 就诊结束 用户填写《服务意见反馈单》并签字确认，本次陪诊服务到此结束。 第二部分 就医信息 一、医院介绍 1. 目前开展服务的医院（统计时间：2015.3.11）： 西京医院 2. 医院简介： 西京医院为第四军医大学第一附属医院。在国内权威部门发布的全国医院综合排名中，医院综合实力跻身全国五强，院名被国家工商总局认定为中国驰名商标。西京医院现展开床位3218张，2013年门急诊量341.2万人次，住院收容量14.7万人次，手术量8.5万台次，单日最高门急诊量14691人次。 医院现有国家级重点学科9个，国家临床重点专科（军队）7个，全军医学专科研究所12个，国家、军队重点实验室5个，建成消化病、骨科、脑科、心血管病、皮肤病、整形等6个“院中院”。 医院科研实力强，2008年以来，获国家科技进步一等奖3项、二等奖3项，军队科技进步一等奖2项，军队医疗成果一等奖7项，陕西省科学进步一等奖10项。SCI论文数1784篇，被引用篇数、引用次数和表现不俗论文数量均排名全国医疗机构第二，新增国家临床研究中心、国家自然科学基金委创新研究群体、科技部重点领域创新团队、教育部创新团队、全军科技创新群体各1个，2010年至2014年国科金项目数连续五年破百，项目数和经费数均排名全国医院前茅。 二、医院路线 1、地理位置 西安市长乐西路十五号 2、乘车路线 乘坐地铁1号线、4、10、11、13、15、38、42、47、105、231、232、233、240、301、3、3、527、 528、605、710、715路车在康复路下车 乘坐401专线、 408路车在西京医院下车即到。 3、停