员工培训管理.docx

仁德医药连锁员工培训管理大纲?员工培训的意义重大，首先员工培训是企业持续发展的力量源泉。同时员工培训也是一种激励机制，是满足企业和员工双方需求的行为。员工培训是造就人才的一种重要途径之一，是企业人力资本增值及再生产的重要方式。?仁德医药连锁企业文化仁济天下、德泽万家。通过优质的服务满足消费者的需求、秉承先进的服务理念创立自身的品牌影响力、通过合理的竞争配合细致的奖惩机制提供给员工广阔的上升空间。员工需谨记本公司企业文化，使它成为你迈向成功的基石。药店营业员应具备的基本素质一、积极的工作态度我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。1、性格开朗，善于交往“性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否愿意和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。我们要和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求，从而达到我们销售的目的。因此，性格开朗是和人交往的才能。2、情绪稳定，不急不躁 情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为、药店面对的都是患者或者患者的家属他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都会比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚愎自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。3、保持乐观的心态人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当做自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。销售人员绝对不能把不好的情绪传递给客户。4、不断接受新生事物。市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤奋学习，不断接受新生事物。5、做事严谨、事业心和责任感药品关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真遵守药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推品种的现象发生。6、团队精神所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。现代社会要求我们每个人都必须要具备团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好的与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。营业服务的技巧微笑服务微笑在人的生活中十分重要，营业员的微笑必须是发自内心的，通过微笑营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。讲究语言艺术药店店员每天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通交流，药店店员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。一个优秀的营业员讲出的话，必须具有以下特点：（1）语言有逻辑性，层次清楚，表达明白（2）话语突出重要和要点，不需要无谓的铺垫（3）不讲多余的话，不啰嗦。（4）不夸大其词，不诓骗顾客（5）不使用粗漏的语言，不胡言乱语，要配合气氛。（6）避免使用命令式，多用请求式（7）说话要留有余地，言语生动，语气委婉，要配合适当的表情和动作。3、熟悉接待技巧一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需求需要注意八点：（1）接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；（2）接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；（3）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；（4）接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；（5）接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足他们求新的心态；（6）接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；（7）接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；（8）接待自有主张的顾客，要让其自有挑选，不要去打扰他。4、精通说服技巧顾客在购买药品时其心理不是一成不变的，只有营业员能给出充足的理由让他对药品产生信赖，他就会认同营业员的劝说，并作出购买的决定。据调查，这种听从营业员劝说的顾客高达74%。一般来说营业员对顾客提出的异议作出解答的过程，实际上就是说服过程。解释技巧。这是药品销售的特殊技巧。多数顾客在选购药品时，常见的心理状态是疑惑众多，需要营业员解释疑惑。营业员要善