呼叫中心建设方案.doc

呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心 ，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、 保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 从终端消费者角度来说，呼叫中心是其获取服务的最佳途径之一。不管是购买的什么产品，消费者都希望获得好的服务。特别是这开快节奏时代，时间尤为重要，呼叫中心7*24小时的服务能够随时满足消费者的诉求，同时自动语音服务能为消费者减少等待时间，此外通过呼叫中心消费者能随时随地咨询想要了解的东西，因此呼叫中心对于消费者来说最大的价值仍是服务。服务是消费者从企业那里获得的价值之一，而呼叫中心恰巧能为其获取服务提供最好的支持。 目前呼叫中心已经向移动化、社交化发展，这样的发展更能满足用户和终端消费者的需求，服务质量也会越来越高。同时，呼叫中心已经由单一的语音服务转向多媒体方式，这样会进一步加大企业和消费者的交流，例如视频呼叫中心则能明显提高谈判、沟通效率。呼叫中心的市场前景非常广阔，如果能把握好其核心价值，则一定会提高厂商和企业用户的竞争力。 呼叫中心系统特征 与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； 与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。 呼叫中心系统组建指南 呼叫中心集中式部署说明 　　呼叫中心语音平台的总体目标是在保证安全和稳定的前提下，向用户提供“语音一站式”服务,即用户通过拨打电话实现查询、投诉、咨询等服务功能。 　　1、呼叫中心外线布局：系统支持接入七号信令、一号信令、ISDN /PRI、模拟中继线路等信令方式的接入，共设置30外线呼叫中心服务平台，最大支持30个用户同时呼入。设置统一的服务号码接入，满足用户的查询、投诉、咨询等需要。 　　2、呼叫中心扩展扩容：后期因业务需要，而扩大接入线路规模，呼叫中心平台可以支持无限线扩展扩容，只需接入多台服务器，同时运行支持即可； 　　3、支持人工坐席和IP坐席接入：呼叫中心支持人工坐席接入，同时也可以布局IP远程坐席，突破地方和区域的限制。 4、远程座接入边界安全，不同的接入方式应采取相应的控制机制来保证接入的安全，主要安全措施：访问控制机制、防病毒/防DDOS/IPS、入侵检测、安全审计、脆弱性检查。 系统网络结构 呼叫中心系统组网示意图 系统功能说明 呼叫中心功能描述： 　　统一服务号码 对外发布统一服务号码（例如4008XXXXXX），用户通过拔打服务号码进入呼叫中心，呼叫中心根据语音导航，提供语音自助服务和人工服务两种模式。 坐席通过电话控制软电话功能，外拨用户号码，用户接听电话，电话显示为统一的电话号码。 　　自动排队功能 当若干客户同时拨打电话，系统会根据客户的重要性或优先级将电话排队，等待的电话可以听到预先设定的音乐或广告等。 　　自动应答服务 当用户拨打电话进入本呼叫中心系统后，系统会自动引导用户输入所要咨询的信息编码根据信息编码，方便快捷的查询到所要咨询的信息。简明易懂的语音提示在每一阶段会告诉您如何操作及不间断服务。可以查询公司简介、分店信息、主要业务等等。 　　人工坐席服务 当自动语音