第一章质量的概念.ppt.ppt

* 质量概念的演化 动态全面质量 顾客需求在变化 连续不断地满足顾客需求 顾客不再局限于最终用户；顾客的要求也是多维的。 * 长虹的质量观 “质量”不是一大堆技术标准参数符合质量特性和特征，重要的是消费者评价好用不好用。 在追求“高新”技术开发的前提下，又注重适用技术的“好用”。 调查消费市场（产品类型） 调查使用环境（地区、电力等） 全面分析市场（超前技术等） “适用性，满足消费者需求”获得“货币投票”； 彩电份额曾占国内市场47% * 符合性质量（客观质量）：认为质量只是符合标准的要求。 适用性质量（主观质量）：是以适合顾客需要的程度作为衡量的要求。把顾客的需要放到首位。 顾客满意的质量（动态的、全面的）—大质量；顾客不再局限于最终用户；顾客的要求也是多维的。 质量概念不是固定不变的，动态、变化和发展的。从符合性质量到大质量。 质量概念的演化 * 视角 客观质量 大质量 产品 制造的有形产品 所有类型的产品，无论是否供销售 过程 直接与产品的制造相关的过程 包括制造、支持和业务在内的所有过程 产业 制造业 包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的 质量的属性 技术问题 经营管理问题 顾客 购买产品的主顾 所有受影响的人，包括内外顾客 质量目标 体现在工厂目标之中 体现在公司的经营计划当中 不良质量的成本 与不良的加工产品有关的成本 若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本 质量的评价主要基于 与工厂规格、程序和标准的符合性 与顾客需要的对应 改进针对着 部门绩效 公司绩效 质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围 协调者 质量经理 高层管理者构成的质量委员会 * 3、与质量有关的五大利益相关方 相关方 供应商和合作伙伴 顾客 员工 产品 过程 程序 输入 输出 资源、活动 合格 股东 社会 要求 满意 公司为谁而存在？ * 4、质量具有的四性 经济性：物有所值，物超所值 时效性：顾客需求和期望不断变化，所以要持续改进 相对性：不同顾客对同一产品的需求不同，满足需求的产品就是该顾客群认为好的产品。 全面性：（1）质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、员工、股东、供方和社会都收益。 （2）质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的过程质量、工作质量。 * 过程质量 过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。 过程质量，是指过程满足明确和隐含要求的程度。 过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。 过程质量 * 工作质量 工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。 工作质量 * 再思考：质量？ 高质量的低代价和低质量的高代价（质量在成本、利益、风险等方面对人类构成的综合影响）——质量的代价概念。 * 第一章 思考 题 1、质量的定义及质量概念的演进。 2、质量特性的定义；如何从硬件、软件和服务三个不同的产品来理解产品的质量特性？ 3、 试根据历史的经验和经济发展的规律，阐述质量对于人类社会，乃至一个国家、一个企业的生存与发展的重要意义。 * 进一步阅读文献 尤建新。质量观念的发展。人民日报，1999（3.16）：7 （美）J.M.朱兰。质量管理。北京：企业管理出版社，1986 国家质量技术监督局。中华人民共和国国家标准：GB/ T 19000-2000 质量管理体系标准。北京：中国标准出版社，2001 （美）A.V.Feigenbaum。TOTAL QUALITY CONTRAL。New York：McGraw-Hill Book Company，1983 欧阳明德。质量管理——理论、标准与案例。武汉：华中理工大学出版社，1997 质量的概念 * * “以顾客为中心”理念会确保公司忠诚地、有激励地在将来把顾客服务做的更好。而“内部顾客”的理念则会有助于让企业全体人员参与进来，并把公司的所有活动以此为中心关联起来从而使之可以随顾客的利益而调整。 * “以顾客为中心”理念会确保公司忠诚地、有激励地在将来把顾客服务做的更好。而“内部顾客”的理念则会有助于让企业全体人员参与进来，并把公司的所有活动以此为中心关联起来从而使之可以随顾客的利益而调整。 * 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序 （一）产品、顾客的概念及其发展 产品 何谓产品？ * 产品:“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。” （ISO