交货服务参考教程.ppt

一.服务的必要性 1.机器需要必要的修理 工程机械的作业对象、作业环境都对机器的要求十分苛刻.因此,无论何种机器都有可能发生故障,由于受到人类科学技术制约,人类还不能制造出“0”故障的机器.机器一旦出现故障就需要立即进行修理以恢复正常使用.因此,服务工作应运而生. 2.市场的需要 随着市场经济的兴起,用户对服务的要求更加迫切.用户花近百万购的设备一旦发生故障,用户必然有抱怨心理:机器质量太差:服务非常不及时:影响工期:造成了巨大损失等等…….如果没有服务或者服务不及时,这些抱怨将加剧,这些抱怨如果在用户群中传播开来,就严重影响机器的销售,进而影响整个市场. 3.配件补给 机器在使用过程中有许多定期更换的零件,这些定期更换零件需要通过服务渠道的供给 4.使用指导 许多第一次使用小松山推机器的用户,对于机器性能、操作、保养等知之甚少,为了避免不正当的操作、保养所造成的故障,需要服务人员在规定的时间内给用户作定期巡回指导. 5.故障信息收集 小松山推的产品在市场的反应如何？如何改进产品、保持产品在用户中的地位？等等都需要从市场上反馈必要的信息. 二.服务的目的 1.缩短机器的停机时间 机器发生故障后必然会导致机器停机，进而影响用户的施工工期，给用户造成很大的麻烦,技术服务的目的就是尽快恢复机器到正常状态. 2.维护市场的信誉 周密细致的技术服务能够降低用户对销售商和生产商的抱怨,同时维护了该地区市场信誉. 3. 降低机器故障率延长机器寿命 由于用户不正当使用、保养造成的故障,有可能造成用户的抱怨,以致影响市场的信誉.并且给故障原因调查带来巨大的工作量.为了避免类似情况的发生 4.联络用户的感情、反应用户心声 用户购买机器后,技术服务人员定期到用户处走访,促进了用户与销售商的关系、增进了与用户的友谊,从而增加了用户对产品的信赖.同时,从市场上反馈必要的信息. 服务方针 更好地作好服务工作 编号 报告人 标题 问题点 故障日期 调查日期 修复日期 服务代理店 服务案例 故障现象 调查过程 调查结果 机型 机号 工作小时 用户名称 处置方法 处理心得 照片或者简图 如面积不足请另附 编号 报告人 服务案例 机型 机号 工作小时 用户名称 照片或者简图 如面积不足请另附 服务意识 服务工作细致 机械运转良好 继续购买机械 增加市场占有率 服务业务量增加 服务营业额增加 公司利润增加 服务工作细致 机械运转良好 继续购买机械 继续购买机械 告诉其他用户 其他用户购买 公司利润增加 管理方面 服务准备 服务活动 掌握用户(用户管理) 掌握用户的机械(在何地、作何种工作等)(配车管理) 交货以及定期巡回服务 1.正确指导用户操作、保养 2.实施定期点检 3.防患于未然 迅速及时的修理服务 提高技术服务人员的素质(修理技术水平、交涉能力等) 充实服务工具设备 建立迅速及时的配件供应体制 三.服务工作的内容 1.服务的业务流程 工厂发货 接受检查 在库车检查 发货检查 交货服务 定期巡回服务 市场信息收集 服务营业活动 旧车估价 二手车处理签约 新车推荐 二手车验收 修理再销售 2.服务的业务内容 ㈠ ㈡ ㈢ 新机发货 验收 库存 发货 交货 使用 更新 验收 机器故障 机器修理 巡回服务 预防保全 机器正常 产品信息收集 索赔处理 机器故障 索赔修理 机器损坏 修理机器是技术服务人员的职责 医治用户的心理创伤是销售人员的职责 用户心理 完美的索赔处理 索赔处理 故障信息收集 用户情况调查 故障原因调查 用户抱怨调查 操作方法确认 保养方法确认 实物调查取样 交易情况确认 用户公司状况 用户经理调查 故障处修理要求 停机损失的要求 用户经理调查 信息汇总汇报采取对策 实施修理 实施交涉 处理结束（用户的观念彻底改变） 编号 报告人 标题 问题点 故障日期 调查日期 修复日期 服务代理店 服务案例 故障现象 调查过程 调查结果 机型 机号 工作小时 用户名称 处置方法 处理心得 照片或者简图 如面积不足请另附