电子商务团队建设制度及流程.pptVIP

客服团队，是淘宝店运营过程的最关键环节。客服工作贯穿着售前，售中，售后的整个销售流程，并直接与买家进行沟通，客服工作的好坏，直接决定整个淘宝店的品牌形象、服务形象及产品销量，在长期的淘宝店运营过程中，我们积累了一些宝贵的经验，今天主要就以上四点切入我们的客服的整体管理办法。 * 客服团队的建设是整个网店的灵魂核心，客服直接面对客户进行销售，其专业素质的高低直接决定了店铺运营的成败。客服团队的管理关系到整个团队对网店运营的执行能力、执行效率及执行效果。 * 第一块企业文化及价值观培养此培训的意义在于有利于新晋员工融入已有的成熟团队，加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感。第二块淘宝基本规则及系统工具应用学习系统的学习淘宝平台的各类规则及各类系统工具的目的增强员工专业素养，让每一个员工成为淘宝专家是瑞金麟的第一目标。第三块基本岗位技能及要求学习，经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员。 * 下面我将展示一下我们的培训计划表格案例，卖家们可以参照表格内容制定更为适合自己团队需要的培训计划。培训计划的制定应注意及时性及实用性。 * 在2周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考试，考试方式一般为笔试，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞聘，次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。 * * 下面我将具体介绍一下我们销售服务流程：导购服务的过程中顾客会要求商品打折，那么这个时候我们就其特价申请进行回复。 后台备注会记录详细的发货单以及快递单信息 交易失败记录询单量以备以后的数据查询。 * 客服团队的管理关系到高效的运营，接下来我讲具体的阐述一下我们是如何进行客服管理的 * 由运营总监制定年度销售总计划，再由项目经理细分季度及月度销售计划，最后由客服主管对月度计划量化并转变为实际工作安排，接下来由客服人员具体执行，计划执行过程中客服主管根据员工报表进行考核，上级领导实时监控工作执行情况并及时调整工作方向以及工作方式。 * 我们的管理工作中有一个至关重要的环节也是我们的开放性原则，我们保持固定的例会制度，例会内容一般包括市场计划介绍、工作计划安排、工作情况汇报、促销活动讨论、通知公告发布、突发事件处理、员工问题反馈处理、员工激励，例会最为主要的目的是交流工作中发生的问题得以及时进行解决。我们的普通员工处在销售前线，他们的意见至关重要，要擅于倾听并反馈他们提出的问题及意见。 * 每日晨会根据订单系统产生数据分析报告分析销售状况通过店铺装修调整增加页面的浏览率及用户停留时长。 * 如何打造金牌客服团队-淘宝客服团队工作的六大要素 TP运营商：鸿辰数码 2013年1月8日 邓 菲 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一节 客服团队建设与管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for