第一章市场营销：管理盈利性客户关系.pptVIP

市场营销 第1章 管理盈利性客户关系 什么是营销 营销就是和顾客做生意，是在管理有利润的客户关系。两个目的： （1）吸引新的顾客； （2）保持和发展现有顾客。 营销（marketing）是公司创造价值，建立牢固的客户关系来从客户身上获得价值的过程。 营销过程 5步模型 顾客需要、欲望和需求 需要- 人们感到缺乏的一种状态，如对衣、食、保暖、安全的基本物质需要和对归属感和情感的社会需要。 欲望- 由需要派生出的一种形式，受社会文化和人们个性的限制。 需求 – 有购买力支撑的欲望. 营销供给——产品、服务和体验 营销近视 很多商家更关注于具体的产品而不是这些产品带给顾客的利益和体验。他们犯了营销近视的毛病 顾客价值和满意 交换和关系 市场 一个现代营销系统的要素 制定顾客导向的市场营销战略 必须回答两个重要的问题 （1）我们服务的顾客是谁？（我们的目标市 场是什么？） （2）我们怎样最好地服务这些顾客？（我们 的价值主张是什么？） 选择服务的顾客 市场细分——目标市场 选择一个价值主张 公司的价值主张是传递给顾客以满足其需要的利益和价值的集合。 营销管理导向 销售观念与营销观念对比 社会营销观念 准备一项整合营销计划和项目 主要营销组合工具可分为四类，可称为4P： （1）产品 Product， （2）价格 Price， （3）渠道 Place， （4）促销 Promotion 客户关系管理 关系建立的基石：顾客价值和顾客满意 客户关系管理 客户关系管理的趋势 （1）与仔细挑选的顾客建立联系 （2）长期关系 （3）直接联系 客户关系管理 伙伴关系管理 从顾客中获取价值 创造和维持顾客忠诚 增加客户占有率 建立顾客资产 顾客资产是公司现有和潜在客户的终生客户价值现值总和。 和正确的客户建立正确的关系 营销新图景 新的数字时代 快速的全球化 对民族、社会责任感更多的要求 “非营利”营销成长 什么是营销？ 把所有的整合起来！ * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 理解市场 和客户需要 制定客户 导向的 营销战略 建立传递 超高价值 的整合 营销方案 建立可盈 利的关系 和创造客 户愉悦 从客户获取 价值来创造 利润和顾客 权益 为顾客创造价值并建立客户关系 反过来从顾客处获取价值 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 产品 能够提供到市场上来满足人们需要和欲望的任何事物 经