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第三章 消费者对消费者（C2C） 电子商务案例分析 回忆一下上一章内容 第一节 网上集市——淘宝网 第二节 淘宝“招财进宝”失败分析 复习回忆（B2C电子商务模式） 美国航空公司成功的网络营销案例 成功的根本原因在于主动了解顾客的需求，尽最大能力为顾客提供方便快捷的服务，培养顾客的忠诚度。 （一）正确的市场定位：网络营销集中在最能给公司带来绝大部分利润的客户——A等便利客户 （二）精确地把握需要：解决顾客的查询和预定需求；在网站上提供详尽的各方面信息方便客户查询 （三）竞争的网站设计：让每个部门各自负责维护各自在网站上的信息。 （四）E-mail营销策略：每周向170万名客户发送打折机票的电子邮件，及时的处理掉积压机票，降低了飞机空载率 （五）网站功能及优势：高效的电子营销；周到的配套服务；精确地销售保证；及时的降价处理。 My8848从发展到没落案例 失败原因：没有赶上一个天时、地利、人和的好时候。 1.受到种种限制：网名数量较少；国内信用卡普及程度低；网上支付结算手段相对滞后；很多人都是出于好奇或时尚的心理并非真正消费。 2.没有大量资金支持。 3.内部矛盾突出，意见不统一，股权不明确 电子商务策略上： 1.采用“大而全”的商业模式，商品种类跨度太大，公司缺乏销售经验和明晰的收益模式，另外还盲目的使用折扣促销手段； 2. 为维持8848品牌的影响力而不得不在宣传上投入大量资金； 3.跟供货商也赊销的方式进行业务来往。长此以往，由于公司资金不足，大量拖欠供货商贷款，最后导致供货渠道受阻，客户纷纷抱怨和投诉。 吸取的教训： （1）股权要明确，要有优秀的领导团队，有明晰的收益模式。 （2）在经营品种方面要进行特色定位，不能把传统商务百货商店的经营品种直接拿到网上。 （3）密切关注资金流量，做好财务管理工作 （4）确保客户访问量能给公司带来利润，不要盲目增加免费服务 第一节 网上集市——淘宝网 案例背景 淘宝网（ Taobao，口号：淘！我喜欢），是亚太地区最大的网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。截止到2008年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。2007年，淘宝的交易额实现了433亿元，比2006年增长156%。 2009你年交易额预计将超过2000亿元。 淘宝网确立的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。淘宝近几年的商品种类和数目有明显的增加，从汽车、电脑、数码到服饰、家居、护肤、文体及收藏等用品，分类清晰，一应俱全。特别是08年金融危机下，通过淘宝网的消费，无论从数量还是金额上都在逆势而升。 淘宝网网址： 案例简介 （一）淘宝网的交易方式 采用会员制，只对注册会员提供交易服务，对交易的物品称“宝贝”。 提供第三方支付工具——“支付宝”。 有类似QQ的及时交易沟通工具——“阿里旺旺”。 还提供留言管理、站内信件及淘宝社区等非实时的会员交流、协商方式。 其他人进入淘宝网只可以浏览店铺以及商品，还可以使用有哪些信誉好的足球投注网站工具有哪些信誉好的足球投注网站。 （二）淘宝网的注册流程 填写信息 验证信息 激活账户 （三）支付宝实名认证 “支付宝认证”服务是由浙江支付宝网络科技有限公司与公安部门联合推出的一项身份识别服务。支付宝认证除了合适身份信息之外，还合适了银行账户等信息。通过支付宝认证后，相当于拥有了一张互联网身份证，可在淘宝网等众多电子商务网站开店、出售商品。认证内容包括“个人实名认证”和“商家实名认证”。认证过程如图所示。 （四）对商品和交易的管理 建立投诉机制，对炒作信用度、哄抬价格、知识产权侵权之商标侵权、销售行为侵权、外观设计侵权和著作侵权等行为进行自律。 （五）用户支付流程 卖家先付款到支付宝（这样卖家就不用担心把款直接付给卖家而卖家不给发货的问题） 支付宝收到卖家付款后及时通知卖家发货 卖家收到货物满意后通知支付宝付款给卖家 为了摆正买卖双方的利益，在交易过程中有超时机制启动，所以买卖双方必须在一定的时间里完成交易，否则超时此次交易取消。 交易状态超时规则 等待买家付款。自创建交易时起或卖家最后修改时间后7天卖家逾期不付款，默认关闭交易。 等待卖家发货。自支付宝收到卖家付款一天后卖家逾期不发货，允许卖家申请退款。