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沟通案例 案例1 惠普文化及其沟通理念 ——1958年,戴维.帕卡德提出了惠普公司的11条原则： 1.优先考虑其他同事; 2.帮助他人建立自信心; 3.尊重他人的个性权利; 4.真诚称赞他人; 5.杜绝恶意批评; 6.不用试图直接改变他人; 7.尽力去理解他人; 8.反省对他人的初始印象; 9.注意细节; 10.发展合群的天性; 11.坚持不懈。 案例2 沃尔玛公司 美国沃尔玛公司总裁萨姆。 沃尔顿曾说过：“如果必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。” 沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。 沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情 况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。 沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。萨姆.沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的 现在和未来。 案例3 （1） 1995年12月20日，美洲航空公司的965航班在接近哥伦比亚卡利机场时，飞机驾驶员希望听到“按计划飞行”误说为“飞向卡利”。结果飞机驾驶员认为是直接飞行。而当他复查的时候，交通指挥员却说“确定”。最后，当飞机接近机场时，该飞机撞倒了一座山上，导致160名乘客死亡。 （2）1997年9月，加鲁达航空公司的一架飞机撞入了苏门答腊岛梅达机场南部20英里的丛林中，导致该飞机上的234名乘客全部死亡。该事故的原因是在当时恶劣的天气条件下，当飞机降落的时候，飞机驾驶员和空中交通指挥员混淆了“左”和“右”。 态度：维修纪录填写不详，说明维修员没有意识到错误的维修纪录将会造成严重后果 积极倾听：飞机驾驶员没有全神贯注的倾听空中指挥官的指令 沟通方式的障碍，空中指挥员在传达指令时表述不清楚，指令含糊混乱 案例4 1990年，当哥伦比亚航空公司的一架波音707飞机正在接近纽约肯尼迪机场时，该飞机的飞行员告诉机场空中交通指挥员，在当时的恶劣天气条件下做了几次着陆尝试的该飞机的燃料快被耗尽了。然而，由于空中交通指挥员经常听到这些话语，他们对该架飞机的情况没有采取任何特殊的措施。尽管该飞机的机组成员都清楚这是一个严重的问题，但是他们却没有向空中交通指挥员发出“燃料情况紧急”信号，而这个信号却可以迫使空中交通指挥员安排该飞机在其它飞机之前降落。而且，该架飞机飞行员的声音和语调也没有显示出燃料问题的紧迫性。肯尼迪机场的空中交通指挥员没有意识到这架飞机的真实情况不佳。最后，该架飞机的燃料耗尽之时，它坠毁在了距离机场16英里远的地方，导致73人死亡。 空中指挥员态度不端正，对经常听到的一些话语习以为常，当情况真的发生时还是熟视无睹。 没有运用反馈，飞机驾驶员仅仅对空中指挥员说出了问题，并没有按照操作的要求发出相应的信号 案例5 1977年，加那利群岛的特内里费到机场发生了一场历史性的航空灾难。在一个五天的晚上，KLM航空的一架波音747飞机的机组长认为已经听清楚机场空中交通指挥员给出的该架飞机起飞的信号了。但是，空中交通指挥员却仅仅给了该飞机准备起飞的信号。尽管该机组长和西班牙空中交通指挥员都说的是英语，但是由于重音不同和不正确的属于系统导致了该信号混乱。最后给飞机在跑道上撞在了泛美航空公司的一架波音747飞机上，导致583人死亡。 积极倾听的问题，飞机驾驶员没有听清楚空中指挥员的指令，而根据自己想当然的观点启动了飞机造成了飞机事故 即使再有经验的飞机驾驶员也要认真倾听空中指挥员的指令，公司的管理者即使工作经验非常丰富，也要注意与员工的沟通，及时发现问题解决问题 沟通失误 案例6 飞翔自行车工业公司的前身是飞翔自行厂。近年来该企业经营业务颇有拓展，组织规模大为扩充。该企业新领导班子就任时，面临机构和人事调整问