顾客满意控制程序.doc

江苏道明化学有限公司 QHEMS/B-8201-Ⅰ-2015 顾客满意控制程序 发放编号： 受控状态： 编制： 销售部 审批： 陆乔年 2015-1-1发布 2015-1-1实施1目的 对顾客的满意信息进行监视，以此来评价质量、职业健康安全、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2适用范围 适用于本公司对顾客满意度的监视和测量。 3主要职责 3.1销售部负责收集顾客满意的有关信息，组织有关部门进行分析和评价。 3.2销售部负责按策划的要求进行顾客满意度的测量工作。 4工作程序 4.1顾客满意信息的监视和测量 4.1.1销售部应及时收集顾客对本公司产品质量、服务质量、价格、交付时间、培训等方面的反映以及顾客需求和期望的信息、市场动态、竞争对手的信息。收集的方法可以采取用户走访、问卷调查、开会、市场调查、接受顾客的投诉和抱怨等。 4.1.2销售部应组织顾客满意度的问卷调查，具体要求如下： a）销售部应对顾客满意度调查活动进行策划，确定调查的范围和时间要求。 b）由销售部按策划的安排向顾客发出“顾客满意度调查表”，发放面不低于本公司顾客总数的60%，主要顾客的调查面应达100%。 c）销售部应及时和顾客取得联系，督促顾客按时反馈调查情况，确保问卷回收率不低于发出数的50%，主要顾客的回收率≥80%，当回收率低于规定要求时，销售部应采取适当的措施予以解决。 d）顾客满意度的问卷调查每年至少组织一次。 4.2信息的分析和利用 4.2.1销售部负责将收集到的信息进行统计、分析，并及时反馈给有关人员和部门： a）对于一般的顾客满意方面的信息，销售部将信息反馈到各有关部门进行整改； b）对重大的产品质量信息，由销售部组织有关部门进行分析，找出问题的原因，及时采取纠正措施； c）对重要的市场信息和产品开发、技术改进信息，销售部将信息报公司领导，供领导在决策时作参考； 4.2.2顾客满意度调查计分方法为： 很满意100分 满 意90分 一般70分 不满意60分 很不满意40分。 单一顾客满意度=0.2X产品质量+0.2X服务质量+0.2X价格+0.2X交付时间+0.2X培训质量。 公司顾客满意度为统计平均分，顾客满意度=所有单一顾客满意度之和/被调查顾客总数。 4.2.3销售部对访问中存在的问题，在访问时能给予解决应及时给予解决，并取得顾客同意，不能及时解决的，应和顾客说明原因，以得到顾客的谅解。针对发生问题的原因，由公司有关部门进行分析处理。 4.2.4顾客满意方面的信息及采取的措施由销售部在管理评审之前进行汇总后，提交管理评审，作为评价公司质量、职业健康安全、环境管理体系业绩和改进的依据之一。 4.3销售部负责按规定的要求保持顾客满意度的调查记录。 5相关文件 5.1《记录控制程序》 6记录 6.1 顾客满意度调查表 6.2 顾客满意度统计分析表 江苏道明化学有限公司 文件编号 QHEMS/B-8201-Ⅰ-2015 顾客满意控制程序 修改 第1次 页码 第2页