超市新员工培训教材.doc

目录 第一讲 营运规章制度 3-136 第一章、营业员奖励办法 第二章、营业现场管理考核细则 第三章、卫生管理 第四章、仓库管理 第五章、员工通道管理 第六章、员工更衣柜使用要求 第七章、饮水区使用要求 第八章、专柜装修管理 第九章、零售业常用术语 第十章、员工其他业务常识 第二讲 营业员工作流程及商品陈列17-136 第一章、日工作流程 第二章、商品分类知识 第三章、陈列的原则 第四章、堆头端架陈列操作要求 第五章、普通货架陈列操作要求 第三讲 顾客服务26-136 第一章、服务宗旨 第二章、顾客服务的重要性 第三章、柜台纪律 第四章、服务十不准 第五章、服务八不计较 第六章、行为举止 第七章、服务语言 附：礼貌用语100句 忌讳用语8句 服务禁语30句 第八章、接待顾客的基本要求 第九章、不同时刻顾客的接待 第十章、顾客消费心理 第四讲：售后服务 49-136 第一章、商品退换货 第二章、顾客投诉 第三章、突发事件 第五讲、补货/理货63-136 第一章、补货的基本原则 第二章、理货的基本原则 第三章、补货作业程序 第四章、补货／理货时缺货处理 第五章、补货／理货时安全注意事项 第六讲：商品管理67-136 第一章、收货部职责 第二章、收货总则 第三章、收货部奖惩制度 第四章、收货区域常用器械解释 第五章、关于商品质量验收标准 第六章、商品条形码 第七章、收货设备的管理 第八章、退货程序 第九章、商品盘点 第七讲：安全消防知识 122-136 第一章、防损防盗工作概述 1 第二章、消防培训教材 第三章、火灾案例分析 第一讲 营运规章制度 第一章、营业员奖励办法 为提高员工工作积极性，及时给予奖励，特对营业员（含自营、专柜营业员及促销员）设立五大奖项； 一、业绩奖 1、销售大户奖：每月奖励每第个部门销售排名居榜首者，奖金为50元（不论柜台人数多少，发给50元，直接分给员工）。 2、销售进步奖：每月每个部门同期销售增长比例最大，奖励为50元。 3、卫生红旗手：以部门为单位，每季度进行卫生评比，对卫生前一名者奖励50元。 4、优质服务奖：顾客表扬，经调查属实加5~10分。 5、团购买奖：对团购10000元以上的团购，奖励团购业务人员1%提成。 6、业务能手奖：严把质量关，发现重大的或较隐蔽的假冒伪劣商品及时上报，由公司确认，加5~10分。季度检查商品知识前三名各加5分；（后三名各扣5分）。 7、工作出色奖：某项工作完成出色，可给予适当的奖励（根据情节，给予50---100元奖励）。 8、转为自营员工奖：建立优秀员工备案制度，专柜营业员因工作态度、知识、技能突出，被评为服务明星等荣誉称号的，加入优秀员工备案库中，经专柜供应商同意，在商场补员时，可优先录用为自营员工（协议工，免试用期）。 二、敬业奖 1、守纪律标兵奖：每年六月底、十二月底对半年来未有违纪扣分或工作失误者发纪念品一份，以资鼓励。 2、委屈奖：在顾客无理取闹之下，能做到骂不还口、打不还手，确实忍受了较大委屈，始终以礼相待，表现出良好的职业素质和修养，加5~20分。 3、合理化建议奖：提合理化建议被采纳者加5~10分，贡献较大者报公司进行特别奖励。 三、风格奖 1、拾金不昧奖：拾到贵重物品（100元以上）主动上交，加5分。（100元以下晨会表扬，1000元以上加10分）。 2、正义奖：抓小偷一次奖励50元；敢于同坏人坏事做斗争，维护商场及顾客利益，加5~10分；维护公司利益，检举揭发弄虚作假行为，加5~10分；不顾个人安危，保护和抢救公司财产，加10~100分。事迹突出者报公司追加奖励。 四、协作奖 1、好助手奖：协助分部工作，付出较多的时间和精力。每季度由分部确定人选（占分部人数的5%以内），每人奖励50元（自营员工或可选择加5分）。 2、长期促销员奖：长期促销员连续工作半年以上，长期协同自营员工开展卫生、理货、送货、存包、还原等柜台工作，可按《长期促销员奖励办法》，享受相关待遇。 3、优秀教练奖：自营员工在以老带新的工作中真诚付出、方法得当、所帮带的新员工进步快（提前转正或考核成绩优异），当月业绩加5分。 五、鼓励奖 1、鼓励奖：对工作非常努力，但尚未达到以上加分标准的员工，各分部每月可对2~3名较突出者发给一份小礼物，以示鼓励。 2、加油卡：每月分部经理根据实际情况，与问题较多的1~3名员工进行谈话，增给一张卡片，写上一些鼓励的语句。 第二章、营业现场管理考核细则 类别 序号 具体表现 加扣分数 重复犯错 柜台纪律 1 因结帐影响售货 -5 加扣2~10分 2 带外人或小孩进入柜台 -5 加扣2~11分 3* 站姿不规范(坐着售货、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顾客、脚踏货箱、前趴后靠等)。 -5