酒店规范服务礼貌用语.doc

总 则 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。 目 录 第一章 通用规范服务礼貌用语 一、问候用语…………………………………………………………（4） 二、征询用语…………………………………………………………（4） 三、尊称用语…………………………………………………………（4） 四、致歉用语…………………………………………………………（4） 五、致谢用语…………………………………………………………（4） 六、应答用语…………………………………………………………（4） 七、欢迎用语…………………………………………………………（4） 八、告别用语…………………………………………………………（4） 部门服务礼貌用语汇总 客房服务用语……………………………………………………（4） 餐饮服务用语……………………………………………………（5） 前厅服务用语……………………………………………………（7） 保卫服务用语……………………………………………………（7） 康乐服务用语……………………………………………………（8） 电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求…………………………………………（8） 二、电话服务礼貌用语………………………………………………（9） 附则 企业文化…………………（10） 日常行为规范……………（10） 第一章 通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ Im sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time. 谢谢您的好意; Thanks for your kindness. 感谢你的协助; 　　Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.) 　　谢谢您的鼓励; 　　Thank you for yo