集团督导管理工作手册.doc

目 录 一、公司简介 1 二、品质督导队工作职责与权限 1 三、品质督导队工作纪律 4 四、品质督导队所须重点掌握的书面内容 6 五、品质督导队工作流程 12 （一）品质督导队工作流程示意 12 （二）日常巡视以及小区、部门信息的主动收集。 14 （三）对违纪职员的指正与处罚 15 （四）员工满意度调查 16 （五）内外部沟通 17 （六）督导信息的分析、统计与发布 19 （七）完善公司督导体系与现行不适规章制度的修订 21 （八）对质量管理体系文件推广应用的督导 22 公司简介 成都置信实业（集团）有限公司是一家以房地产业为主的投资控股型集团公司，参股、控股20余家企业，分别从事住宅、商业地产开发、工业园区建设、旅游文化产业以及汽车经营和服务等相关领域。公司成立于1997年11月12日，2004年6月1日完成集团化改组。 成都置信集团下属两家物业公司，分别是成都蜀信物业管理有限公司和成都合智物业管理有限公司。蜀信物业于1998年成立，合智物业于2002年成立，是成都置信集团下属的一级子公司，具有独立法人资格，国家二级物业管理资质企业。都通过了ISO9001：2000质量管理体系的国际认证。物业公司秉持成都置信集团“为您想得更多，为您做得更好”的经营理念，全心全意为业主服务。 物业公司始终坚持公平、公正、公开的用人机制，建立高效、灵活、务实的管理机制和运行机制，用“舍得”理念经营人才、培养和储备人才，同时以员工对公司的忠诚度、敬业精神与工作能力为绩效考评的标准，公司为员工建立了完善的福利、保险制度。公司秉持成都置信集团的管理理念：全心全意为业主服务。以严格的规章制度规范人，以严谨的工作作风要求人，以高尚的道德情操引导人，以和谐的人文氛围凝聚人，使每一位置信人都能得到一展抱负的机会。在此，公司热忱欢迎各位有志之士的加入，让我们在对事业的追求和努力中，实现更大的自我价值。 二、品质督导队工作职责与权限 （一）品质督导队部门职责 1.建立完善的督导体系，并据此监督、检查公司《基本法》和各项管理制度、会议决议、产品质量、服务标准等在各部门、职员中及时、有效、规范执行情况，维护公司品牌。 2.通过职员沟通机制，适时了解职员思想、工作状况。对其存在的普遍问题和反映的重大问题及时报告公司领导。 3.不定期对公司所有规章制度遵照执行情况进行全面检查，将检查结果分析、归类，形成报告，汇报公司领导，并对各公司有违规行为的部门和个人进行相应的处罚。 4.受理业主和职员投诉，并督促、协助相关部门及时处理；督促处理部门将结果反馈投诉者。重大案情立即报告公司总经理及有关领导。 5.监督、检查公司部门、个人违规行为查处后的整改情况，如发现敷衍或无行动者，应加重对当事人的处理，对其上级进行连带责任追究。情况严重者应报告公司相关领导。 6.监督、检查公司保安、保洁、绿化、维修以及维护正常工作运行参照标准的执行情况，不合格处开具《整改通知单》，并进行跟踪回访。 7.对公司发生的重大事件在公司领导指导下进行调查，及时将调查结果报告公司领导。 8.有责任对公司的各项规章制度予以解释，并提出修改建议。 9.根据日常督导情况定期、不定期予以通报，并对检查情况实行周报、月报、季报、年报四报总结制，形成分析报告，将监督检查情况报告公司相关领导。 10.对公司内部整个质量管理体系文件的推广应用进行监督实施。 11.负责公司领导交办的其他事宜。 （二）品质督导队队长职责 1.负责组织督导队全体队员认真履行职责，圆满完成各项任务和工作。 2.带领队员巡视、检查公司各部门、各岗位工作是否符合公司质量标准。 3.负责日常工作的组织、实施并检查、督导、讲评。 4.负责收集、整理督导工作情况，及时将信息反馈给公司领导和相关部门。 5.负责各种异常情况应急预案的拟订、演练以及突发事件的组织指挥。 6.定期组织队员进行业务技能的培训和学习，并指导队员认真贯彻执行。 7.带领队员文明执法，忠于职守。 8.随时掌握队员思想状态，加强与队员思想沟通和交流。 9.加强与公司各部门之间的沟通，协调，及时处理、解决工作中存在的矛盾，认真完成各项督导任务。 10加强自身学习，不断提高业务水平。 11.及时完成上级领导交办的其它工作和任务。 （三）品质督导队队员职责 1.在督导队队长领导下，严格按照公司质量标准，对公司下属各部门工作品质进行定期或不定期检查、监督。 2.对各小区、部门的日常工作，职员的仪容、仪表及日常行为规范等实施督导检查。 3.对违反公司制度的人员，参照《物业督导标准》进行处罚。 4.发现问题现场指正，提出整改措施及合理化建议，并对检查结果进行登记，对重大问题应及时向上级汇报。 5.负责接受公司职员、业主及客户的投诉，协助相关部门调查