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华呼技术有限公司 CTI Link 目 录 一. 华呼技术公司简介 1 二. CTI技术与呼叫中心 2 2.1. 什么是CTI 2 2.2. CTI的实现方式 2 2.3. CTI链路协议 4 2.3.1. CTI协议的功能要求 4 2.3.2. CTI协议转换 5 三. 专业的CTI开发平台—CnCall CTI Link 7 3.1. 屏蔽低层CTI协议转换的CnCall CTI Link中间件 7 3.2. CnCall CTI Link的结构组成 7 3.2.1. 不同交换机的CTI链路连接模块SL（Switch Link） 9 3.2.2. 应用编程接口API 9 3.2.3. 呼叫路由管理模块CRM（Call Routing Manager） 10 3.2.4. 呼叫信息管理模块CIM(Call Information Manager) 10 3.2.5. 去话呼叫管理模块OCM（Oubounding Call Manager） 10 3.3. CnCall CTI Link功能 11 3.3.1. 设备监视 11 3.3.2. 呼叫操作 12 3.3.3. 设备特征设置 12 3.3.4. 语音和数据关联 12 3.3.5. 受应用控制的来话路由选择 13 3.3.6. 受应用控制的去话路由选择 13 3.3.7. 交换机配置和监控 13 3.4. CnCall CTI Link应用编程接口 14 3.4.1. CTC API编程接口 14 3.4.2. TAPI编程接口 14 3.4.3. JTAPI编程接口 15 3.4.4. ActiveX自动化呼叫控制控件 16 3.5. CnCall CTI Link的支持环境 17 3.5.1. 支持的交换机 17 3.5.2. 支持的操作系统平台 17 3.6. CnCall CTI Link在呼叫中心中的应用 17 3.6.1. 基于呼叫的数据选择 18 3.6.2. 智能路由 18 3.6.3. 自动拨号 18 3.6.4. 语音和数据协调传送 18 3.6.5. 软电话-SoftPhone 18 3.6.6. 通话记录和资料收集 18 华呼技术公司简介 华呼技术 是一家专业从事CTI（计算机通讯集成）技术研究、开发和应用集成的高科技股份制企业，是国内著名的CTI软件和基础通信构件开发商，在CTI领域的多项技术已处于国际领先水平，产品涵盖呼叫中心、统一通信（UC）等领域。公司以优秀的具有高新技术与管理背景的人员为核心，拥有高效的管理团队，汇集一批多年专业从事CTI技术研究、开发、集成和技术咨询的优秀人才。为系统集成商、应用软件开发商及企事业单位提供个性化的全套呼叫中心产品、统一通信软件及针对不同行业（部门）的成功解决方案。 凭着强大的CTI研发能力及对通讯市场的深刻认识，华呼技术有限公司从中国的国情出发，通过与国外著名的呼叫中心设备厂商合作，在中国普及呼叫中心应用，为广大系统集成商和应用软件开发商提供技术先进、低价位、高效率的呼叫中心解决方案和呼叫中心设备，在竞争日益激烈的信息技术领域，华呼软件日渐赢得了业内广泛的赞誉，越来越多知名的系统集成商和应用软件开发商把华呼的产品作为他们的首选。系列产品已广泛应用呼叫中心、电子商务及企业统一通信等领域。 作为专业化软件公司,公司内部建立了完备的开发、演示和测试环境。华呼在提供先进产品的同时，坚持以“客户”为中心，以“双赢”为原则，建立了一支高水平、严要求的专业服务队伍，为客户提供售前、售中、售后的全方位服务（包括市场信息共享、解决方案提供、技术开发支持、售后追踪等）。 华呼决心成为中国最成功的CTI软件和通信服务基础构件开发商和方案提供商，承诺对呼叫中心这一行业的责任，始终坚持走呼叫中心质量管理这一方向，让呼叫中心平民化 CTI技术与呼叫中心 什么是CTI CTI技术是从传统的计算机电话集成（Computer Telephony Integration）技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术（Computer Telecommunication Integration），即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备（CPE）的消息系统、交互语音应答、呼叫