投资顾问客户回访工指作引产品服务部.doc

投资顾问客户回访工作指引 第一章 总 则 第一条 为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导投资顾问工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展，根据公司《证券投资顾问业务管理规定》、《客户回访管理办法》及相关制度规范，制定本指引。 第二条 所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于5年，其中电话回访的语音记录需定期刻录成光盘保存。 第三条 客户回访工作应遵循以下原则： （一）客户自愿原则。在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，应采用短信、公告等其他方式落实回访风险揭示、告知及提醒等业务。 （二）信息必威体育官网网址原则。在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私必威体育官网网址，禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息必威体育官网网址工作而造成不良影响的，追究其责任。 （三）利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。 第二章????职责及分工 第四条 证券投资顾问客户（以下简称投顾客户）回访工作，对应的回访对象特指已签署《证券投资顾问服务协议》并处于协议生效期间的客户，即投顾服务签约客户。投顾客户回访与新开户客户回访、存量客户回访均存在工作重叠。 发生工作重叠情况时（如新开户客户开户后立即签约投顾服务或开户后短期内签约投顾服务，新开户回访与投顾客户新签约回访均应开展），在合规前提下，不同类型的在同一时间段开展的回访工作应尽可能合并开展（完成回访后，仍需按相关要求分类报送及存档），以便提高工作效率且避免打扰客户。 第五条 坚持“以客户为中心”，建立风控合规部、产品服务部和分公司及营业部之间的三级客户回访工作机制，各部门分工协作，落实客户回访工作。 （一）风控合规部的主要职责 风控合规部是公司客户回访的合规监管机构，负责对公司各部门、分公司及营业部的回访工作进行合规性监控，以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：1. 根据相关风险监控指标抽取营业部客户进行合规性监督回访，监控和检查公司经纪业务经营的合规风险与合规性；2. 对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性。 （二）产品服务部的主要职责 产品服务部是公司客户回访的日常管理机构，负责对营业部的客户回访工作的落实情况与回访工作质量进行督导，具体职责包括但不限于：1. 及时了解证券监管部门、行业协会对投顾业务管理的各项规范要求，完善公司客户回访的内容与流程；协助跟踪及组织落实监管部门、行业自律组织对回访管理的各项规范要求；2. 负责分公司及营业部投顾客户回访工作的指导、监督和检查；3. 负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化投资顾问客户回访规范、回访工作流程及电话文案，并根据业务发展的需要进行更新；4. 负责根据管理要求及业务需要，组织和开展对营业部客户回访专员实施投顾客户回访的相关培训和演练；5. 及时分析、反馈回访结果，定期撰写各类型回访报告，并提出建议。 （三）分公司及营业部工作职责 营业部是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：1. 根据公司客户回访的相关要求，落实各项客户回访工作；2. 对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报合规与风险管理部及客服中心；3. 营业部应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理以备合规与风险管理部和客服中心检查。 第六条 投顾客户回访工作由营业部客户服务总监会同运营管理总监、合规管理人员，具体部署并组织实施。营业部客户服务部具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。 投顾客户回访工作要精心准备、认真实施。各营业部应确定回访专员，制定回访计划及内容提纲，规范回访用语，制作回访报告。回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。 第七条 营业部客户回访专员为投顾客户回访的实施主体。回访专员不得从事客户招揽和投资顾问业务。营业部进行的客户回访工作，必须遵守回避制度，严禁回访专员回访本人介绍开户或签约投顾服务的客户。 第三章????回访方式及内容 第八条 客户回访方式可分为非现场方式（电话、短信、电邮、信函等）及现场方式（拜访、召集会议等）。回访专员应通过以下方式（电话、面谈、信函）或者其他有效可行的方式对投顾客户进行回访。 1、电话回访。营业部回访