呼叫中心十大管理原则.ppt

L/O/G/O 呼叫中心十大管理原则 目录 一、 以客户为中心 二、战略规划 三、流程方法 四、测量与分析 五、变更控制 六、结果导向 结果导向 七、领导能力 八、持续改善 九、数据决策 十、系统的管理方法 一、以客户为中心 呼叫中心是一个朝阳产业，是企业的中心 呼叫中心是最零距离接触顾客的企业窗口。通过呼叫中心我们可以第一时间得到顾客的很多相关信息，并通过这些信息为企业的产品开发、战略方向调整起到支撑作用。 呼叫中心能让企业长期和消费者融合在一起，缩短了企业和顾客之间的距离 通过IVR调查客户满意度存在的问题 涵盖 信息量太少 如客户如果给服务总体打分为一般，我们不知道具体是什么原因导致的，是因为客服代表服务质量的原因、接电话的速度原因还是产品的原因？ 数据不真实 客服人员作假 如果在服务过程中，客服代表感觉顾客的感知不是很好，那他/她可以选择性的不让顾客进入服务后的IVR满意度调查流程，比如不说话，让顾客先把电话给挂了。 建议采用 外呼或网站 在调查过程中也不只是收集一个总体满意度。每次调查还会收集与总体满意度最相关的8到10个子问题的满意度结果。然后通过回归分析找出顾客最关注的指标是什么。有了结果后，呼叫中心也就清楚自己该从哪个方向下手进行提高了。 1 确定呼叫中心的长远目标。这个目标可以是关于服务质量的，可以是关于财务的，也可以是关于内部运营指标的。目标制定要结合外部环境，例如所处行业的变化、竞争环境的变化、相应的国家政策变化等；和内部环境，例如呼叫中心在企业中的发展定位、顾客群的变化以及运营现状。 2 将长远目标分解为支撑指标。在这里还是要推荐一下平衡计分卡，这个工具就是用来进行战略管理的。它从四个维度：财务、客户、流程和学习／成长来帮助管理层对战略目标的落地进行一个全方位的思考，将最终目标进行层层分解与四个维度对应指标相挂钩，发现这些指标间的驱动因果关系。 3 确定实现指标的行动计划。为了实现第二步所设计的指标体系，我们需要制定相应的行动计划。而这些行动计划需要包含具体的措施、完成时间和相应的负责人。 二、战略规划 三步走 三、流程方法 流程方法的重要性？？ 统一性：通过一个完善的流程可以保证员工在服务过程中使用统一的方法，确保顾客感知的一致性。 效率性：还减少了客服代表因为缺乏相应的流程指导，在碰到某些状况时不知道如何处理而求助的次数。 确保员工在已有流程的指引下，完成工作。 通过对流程的不断改善，优化流程的作用 有助于各部门员工清晰自己所应掌握的工作流程，并根据流程有效完成日常工作 保证流程的可用性。根据业务的变更，对流程进行及时地更新 保证顾客感知界面的同一性；保障流程的有效性 规范流程的一致性，避免流程的流失 流程管理重要性 各关键用户流程和运营支撑流程必须有明确的程序,通过这些程序实现呼叫中心所要达到目标的可能性很大 业务部门对那些在绩效中显示出大幅波动的关键用户流程，必须进行评估，并加以纠正 业务部门必须按照已定流程完成日常工作，不同班次和小组间都需要以一致的方式执行工作 流程管理要求 业务部门要对已建立的流程根据不同的业务线进行分类，并由指定部门负责对流程进行统一管理与维护，并定期和业务部门一起重新审核和更新现有流程 能力成熟度模型 多维度测量体系 不仅仅让员工单纯的关注话务量 同时注重服务水平的提升 注重对测评结果的分析 四、测量与分析 五、变更控制 呼叫中心是个与时俱进的产业，而且发展速度非常快。由此带给呼叫中心管理者的挑战就是经常会面对一些变化，不管是主动发生或者是被动造成的。比如从5*8服务向24*7服务的转变。这一变化，对人员排班、工作流程、福利制度等都提出了新的要求。 面对变更的应对方法 方法一 不要排斥变更所带来的影响 变更初期会遇到不同阻力，我们需坚持下去 方法二 不要因为要变更而变更 我们不要因为要变更而去变更，变更是根据实际需求来进行的 由指定的小组对提出的所有变更要求进行审查 分析变更实施对目前绩效成绩可能造成的影响 对可能发生的问题制定解决方案，并定义相关负责人 就变更内容和相关人员进行沟通以确保他们理解变更的原因，尽可能获得他们的支持 确保变更根据计划设计地方式来实施 一 二 三 四 五 变更风险应对 六、结果导向 1.明确定义考核指标、每个指标有相应的目标值，目标的设定符合SMART原则 2.根据外部情况的变化调整目标值，保证管理人员希望取得的结果符合时效性 3.每月根据指标体系收集员工的绩效数据，通过与目标值的比较告诉员工该月的表现好坏 4.根据员工的实际表现提出反馈，帮助员工取得进步，通过流程管理，确保员工是遵循既定流程进行日常工作，避免部分员工只求结果不择手段的工作倾向 1 4 2 3 七、领导能力 能力 训练辅导能力 沟