【2017年整理】08年山东省服务名牌评价汇报材料.docVIP

PAGE PAGE 5 湖上彩虹,情意无限 —微山县供电公司服务名牌创建汇报 (2008年10月6日) 一、微山县供电公司简介 微山县供电公司坐落在微山湖畔，成立于1966年6月，是山东电力集团公司上划的国有中（二）型企业, 资产总额2.76亿元。现有职工350人，大专及以上学历173人，占职工总数的49.43%。下设11个职能部室、3个二级单位、17个供电所、3个操作队，担负着全县工、农业生产和人民生活的供电任务。2007年完成售电量5.75 亿kWh。 企业主要荣誉：2008年5月公司被评为“国家一流县供电企业”，2008年7月公司通过ISO9001：2000质量管理体系认证，连续6年保持了省级文明单位称号。公司先后被评为“山东省安全生产先进单位”、山东省“平安建设”先进单位；山东电力集团公司 “创建无违章先进县供电企业”、“彩虹工程先进单位”；济宁市“劳动关系和谐企业”、济宁市五一劳动奖状；微山县“工贸经济‘明星企业’”、“支持地方经济发展先进单位”和“电网建设集体三等功”等荣誉称号。连年在全县“双评”工作中取得第一名。 二、服务品牌的产生及内涵 1、服务品牌产生的背景: 微山县是山东的“南大门”，地处南四湖区，是鲁苏2省3市8个县市区的结合部。全县南北狭长125公里，总面积1779.8 平方公里，其中湖泊面积1266平方公里，占总面积的三分之二。全县辖13个乡镇、2个街道办事处。其中2个乡镇坐落在岛屿上。县内523个行政村、21万户，总人口69.89万人，其中渔民18.5万人。微山县供电公司立足湖区特点，积极建设和改进供电服务，培育和创建湖区特色服务，并确立“湖上彩虹”为服务品牌。 2、“湖上彩虹”内涵主题为“和谐共赢”，有四层含义：①“湖上彩虹”是真诚和沟通之桥。象征公司架起了一道企业与广大客户之间亮丽的“彩虹桥”，以加强沟通、理解和信任，实现互利共赢，谋求共同发展。②“湖上彩虹”是企业又好又快发展之路。树立坚强可靠的供电形象、团结高效的团队形象和真诚快捷的服务形象，改善企业发展环境，铺平发展之路。③“湖上彩虹”是担负“新农村、新电力、新服务”发展战略的责任和胆略，保障社会主义新农村建设。④“湖上彩虹”是团结和谐的事业梦。企业员工团结协作，共同发展，用行动成就共同的梦想。 服务理念：营造和谐，共谋发展 服务方针：优质、方便、规范、真诚 服务文化：情载服务，和谐共赢 服务品牌核心价值观：和谐共赢 三、服务特点 在供电服务窗口建立标准化的客户服务室,建立触摸屏、自动交费机、休息处、座椅、填单台，备齐老花镜、雨伞、应急药品等便民设施。加强外形建设，充分进行服务品牌的ｖｉ视觉识别系统的建设，统一采用国家电网公司统一标志。窗口服务人员统一着装，挂牌上岗，微笑服务。完善抢修车、抢修船、快艇等服务设施， 配置带电作业车、发电车等满足服务需要。对外郑重公开“十项供电服务”承诺，公开95598服务电话，大力宣传“湖上彩虹”，让“湖上彩虹”及其理念广为传播。同时，不断健全和完善品牌知名度和美誉度测量指标体系，通过公司窗口部门定期调查分析品牌知名度和美誉度的波动情况，并传递到指标管理和考核部门，及时制定提高和改进的针对性措施。 1、提高服务的可靠性。加强安全生产和企业和谐稳定工作，截止到2008年10月8日，公司实现连续安全生产3466天。加强95598服务热线绿色通道建设，24小时优质提供高效、真诚周到的服务。 2、提高服务的敏感性。实行首问负责制和客户代表制。让客户的需求在第一人那里得到满足，客户的问题在第一人那里得到解决。设立客户代表，建立客户服务反馈机制, 对客户的用电服务需求和意见及时掌握，全权代表客户处理其相应事宜，并监督考核各项业务流程。坚持特事特办、急事先办、难事细办、繁事简办，让客户满意。 3、提高服务可信性。向外公开“十项供电”服务承诺，公开服务电话和监督电话，定期召开客户关系委员会,加强与客户的沟通与交流。同时，通过加强培训和考核，不断提高服务人员的服务技能和水平，减少服务环节、提高服务效率。 4、推行个性化服务。针对湖区客户的特点，及时掌握客户的服务需求,积极推行四种个性化服务方式。一是上门服务。成立“湖上彩虹服务队”，制定便民服务措施和计划，建立军烈属、五保户、孤寡老人等特殊客户档案，定期开展上门现场供电服务。二是集市服务。针对渔民赶集的习惯，服务人员定期到集市摆上桌子，对群众的用电问题进行现场登记，按照轻重缓急，开展用电咨询和预约服务。被湖区群众亲切地称为“赶集服务”。三是吆喝服务。服务人员利用工作空闲，背上工具，深入湖区乡村街道，手持喇叭，遛着“吆喝”，招揽用电服务“生意”，当场