【2017年整理】12客户反馈意见处理程序.docVIP

ETY-024A 深圳易天元网络控制有限公司质量管理程序文件 客户反馈意见处理程序 2.2.1 文件号 ETY-QP-012 版本 A1 密级 A 页次 1/2 目的 及时提供完善的服务，以满足客户的要求，使本公司所有产品服务能得到适当的保障，并能从售后服务的反馈信息中得到有价值的技术和质量信息，保证客户的意见得以及时传递、分析、处理，相应采取的纠正措施或改进方案得以有效贯彻，制定本程序。 范围 适用于本公司与客户交流及客户反馈意见的处理。 职责 3.1 市场部 3.1.1 3.1.2 对客户反馈意见的追溯及查证，监督问题的处理与改善。 3.1.3 3.1.4 必要时，派技术人员到客户现场进行技术服务。 3.2 质检部 质量问题分析，纠正措施监督，不良品复验。 3.3 生产部 不良品退回的返工处理。 定义 （无） 程序 5.1 客户反馈意见处理 5.1.1 对反馈意见涉及数量、交货期、运输造成破损等问题，由市场部处理。 5.1.1.1 对涉及产品质量问题，以书面或其他形式转交质检部。 5.1.2 质检部依据市场部转交的质量问题进行统计分类、追溯、分析、核查，有必要时，可与相关部门一起分析查找原因。 5.1.2.1 如产品质量问题是由于生产过程等的不良造成的，应采取纠正及预防措施。 5.1.2.2 质检部应监督纠正措施的实施，并将结果填写于《客户投诉意见处理表》中。 5.1.2.3 质检部将《客户投诉意见处理表》复印一份给市场部。 5.1.3 市场部接到品质部的处理结果后，应向客户汇报所采取的纠正措施，并征求客户对处理结果的意见，并记录、保存。 深圳易天元网络控制有限公司质量管理程序文件 客户反馈意见处理程序 2.2.2 文件号 ETY-QP-012 版本 A1 密级 A 页次 2/2 5.1.4 若客户对处理结果满意签收，则此项客户投诉处理完毕，反之，质检部必须重复以上工作，直到客户满意为止。 5.1.5 对客户投诉涉及经济赔偿的处理 5.1.5.1 所有涉及经济赔偿的处理答复，均由总经理审批。 5.1.6 市场部应定期、不定期与客户沟通，及时了解产品质量状况，对出现的质量问题，及时采取纠正和预防措施，随时向客户反馈，使客户满意。 5.2 客户满意度的评估 5.2.1 收集客户满意度信息的渠道 1) 发放《客户满意度调查表》 2) 电话联系 3) 通过网络 4) 亲自走访客户 5.2.2 市场部每年应调查至少70%的客户对本公司产品的满意度，并填写《客户满意度调查表》。 5.2.3 市场部将收集的意见整理汇总，提交书面报告。 5.2.4 对客户满意度信息的处理 5.2.4.1 对客户满意的信息应传递有关部门和人员，继续努力，使客户更满意。 5.2.4.2 对客户不满意的信息应及时提出纠正和预防措施，并跟踪成效。 5.2.4.3 处理程序同5.1。 相关文件 《不合格品控制程序》 《纠正与预防措施程序》 《产品的标识和可追溯性》 《数据分析》 相关记录 客户投诉意见处理表 客户满意度调查表 题目名称 PAGE PAGE 10 章节题目名称和面码 2009/2010第一学期物理化学期中试题 一.填空题 1. 热力学平衡状态同时包括的四个平衡为( ),( ),( ),( ); 2状态性质按其是否具备加和性可分为( )和( ). 3.Kelvin和Plank对热力学第二定律的经典叙述可简化为( ). 4.热力学第三定律的内容为:( ). 5.化学势的物理意义为( ). 6. Le Chatelier提出“平衡移动原理”,其内容为:( ) 7.按标准摩尔生成焓与标准摩尔燃烧焓的定义,对C(石墨)、CO(g)与CO2(g)之间,( )标准摩尔生成焓正好等于( )的标准摩尔燃烧焓.标准摩尔生成焓为零的是( ),因为它是( ).标准摩尔燃烧焓为零的是( ),因为它是( ) 8.下列各公式的适用条件分别为:对亥姆霍兹函数判据公式,是( ).对吉布斯函数判据公式,是( ).对热力学基本方程式,如等,是( ). 9.只有系统的( )性质才具有偏摩尔量.而偏摩尔量自身是系统的( )性质.偏摩尔量的值与系统中各组分的浓度( ).混合物系统中各组分的同一偏摩尔量间具有两个重要的性质,分别是( )与( ). 10.完全互溶的双液系中,在处,平衡蒸气压有最高值,那么组成为的溶液在气液平衡时,的大小顺序为(