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管 理 学 原 理 经济与管理学院 黄霖 第十三章 沟通管理 第一节 人际沟通 第二节 情绪管理 第三节 冲突管理 第一节 人际沟通 一、人际沟通的含义 沟通是人们进行思想与感情的交流的过程，以求彼此了解、信任，达成良好的人际关系。 人际沟通是指人们之间的信息交流过程，人们在共同活动中彼此交流思想和感情，把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的方式。 1、沟通必须涉及两个或更多人。 2、沟通必须具备沟通客体，即信息。 3、沟通必须具有一定的方法或途径。 三、人际沟通的模式 沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。还包括：编码、解码、反馈和噪声。 六、人际沟通的改进 （一）人际沟通的障碍 1、发送者的障碍：表达不佳、信息不全、传递不及时或不适时、经验的局限、对信息的过滤。 2、沟通过程的障碍：沟通媒介不当、媒介冲突、沟通渠道过长、外界的干扰。 3、接受者的障碍：译码不准确、信息的筛选； 对信息的承受力、心理障碍、过早地评价、情绪。 4、反馈过程的障碍：渠道不通畅、信息失真。 （四）合理运用语言和非语言艺术 2.非语言艺术 第二节 情绪管理 一、情绪的定义 情绪是多种感觉、思想和行为综合作用产生的心理和生理状态。最普遍的情绪有喜、怒、哀、恐，也有微妙的情绪如嫉妒、惭愧、羞耻、自豪等。 情绪和心情、性格、脾气、目的等因素互相作用，也受到荷尔蒙和神经介质影响。无论正面还是负面的情绪，都会引发人们行动的动机。 人的情绪有天生，也有后天控制的成分。 二、情商的概念 1990年由美国耶鲁大学的彼得·沙洛维教授和新罕布什尔大学的约翰·梅耶提出的。 情商是指人的情绪能力商数或大小。譬如同情心，沟通力，机智，礼貌，人情味等。 1995年，戈尔曼出版《情商：为什么情商比智商更重要》一书，因此，戈尔曼被誉为“情商之父”。 情商（emotional quotient 简写EQ）是表示认识、控制和调节自身情感的能力。情商的高低反映着情感品质的差异。情商对于成功比智商更为重要。 四、埃利斯情绪理论——ABC理论 情绪ABC理论是美国心理学家埃利斯创建的。他认为激发事件A是引发情绪和行为后果C的间接原因，而引起C的直接原因是对A的认知而产生的信念B。 即人的消极情绪和行为结果(C)，不是由于激发事件（A)直接引发的，而是由个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念（B)所直接引起。 错误信念B：绝对理念、以偏概全、悲观主义。 情绪两重性：两极性与感染性 一是两极性：喜和哀，爱和恨，轻松和紧张； 二是感染性：往往由人们地位和作用的不同而不同。 如今，人们情绪变得和环境一样越来越糟糕：无名怒火到处发泄；焦虑情绪弥漫在职场和家庭…… 情绪垃圾像瘟疫，一传十，十传百，其传播速度有时要比有形细菌的传染还要快，被传染者常常一触即发，越来越严重。有时可能会在传染者身上潜伏下来，聚集到一定的时期突然爆发。 （一）情绪修炼的路径 一是要学会“情绪控制”； 二是要学会“情绪转移”。 （二）情绪修炼的关键时间： 一是早晨就餐前，一日之计在于晨； 二是晚上就寝前，一刻良宵值千金。 ◆情绪管理四步曲：觉察-表达-控制-陶冶 1.觉察情绪。及时、正确地觉察自己的情绪到底是什么，是愤怒？是焦虑？是忧伤？是委屈？等等。 2.表达情绪。正确地表达健康的情绪。 合情、合理、合法。其中，合情+合法=合理。 3.控制情绪。有效地控制恶劣的情绪。 有理、有利、有节。特别是适度原则，留有余地。 4.陶冶情绪。情绪管理需要一定的方法，如郊游、爬山、散步、闲聊、看电影、听音乐。 第三节 冲突管理 一、冲突的起源 冲突是人们由于抵触或对立而感知到的差异。 1、人们存在差异的原因主要有以下几方面： 沟通差异、结构差异、个体差异。 2、冲突的起源分成三类： （1）对稀有资源的竞争。 （2）采取争论性的影响策略。 （3）冲突双方的人格特质与行为类型。 二、冲突管理的含义 冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。 某种冲突会促进群体为达到目标而健康、积极地工作；但某些冲突则可能是功能失调的冲突。 冲突管理理论扬弃了传统上避免冲突和解决冲突的观念，视冲突为团体现象中的正常过程，因此有建设性的冲突，也有破坏性的冲突。 管理者不仅要解决组织的冲突，更要刺激功能性的冲突，以促进组织目标的达成，故管理者处理冲突的能力与管理成功与否，具有正相关。 三、冲突处理的基本方式 冲突是司空见惯的现象，处理冲突有五种选择： 回避、退让、竞争、妥协和合作。 如一个橘子，你想要，我想要。如果我们都不争，都不要橘子了，这是“回避”；如果考虑到你更需要橘子，把橘子让给你，这是“退让”；如果我抢先把橘子抢到，这是“竞争”方式；如果我把橘子掰开，一人一半，这是“妥协”；如果我们坐下来共同探讨为什么想要这个橘子