淘宝客服培训课件要点.ppt

江浙沪闽粤单件走韵达，多件用优速。 直接回答顾客问题。若不清楚的情况下， 告知默认是韵达和优速，系统会自动安 排，同样会到达您所在地的，亲放心选 购哈 答非所问，位置可稍微调换下， 先回答顾客问题后，若无货或 者其他情况（购买多件）再进 行推荐。 切记：都是有开发票的，京东天猫等 买家：您好，我要送人的，帮我推荐一款 卖家：/item.htm?_u=cphotq2c93fid=38224740629 亲看下这款喜欢吗？这款是我们的热销款式哦，现在这款也正在做活动，拍下仅要69元哦。 买家：好的，我看看。小孩子10岁穿多大的？ 卖家：小孩子身高体重是多少呢？我好帮您核实下身高体重，以免收到商品不合适哦 买家：他一般都穿140的，你们这款是正常尺码吗 卖家：是的哦，若孩子身高140左右，且不偏胖的话，一般这款也是可以 穿着140尺码的哦。 卖家：喜欢尽快拍下付款哈，以免库存不足给您带来遗憾了哦！16点前拍 下付款的话，一般当天就可以安排发出的哦！！！ 建议核对好地址后， 跟顾客来个安心的话语， 贴心服务，赢得老顾客 话术：核对没问题，那我就安心 发出了哈，若收到商品有任何问 题，还麻烦亲当着快递的面联系 我们哈，以便及时为您处理。 这边还有什么可以帮助到您吗  五、客服的沟通技巧与工作技巧 2、凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。  五、客服的沟通技巧与工作技巧 3、处处为顾客着想，用诚心打动顾客 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。 4、多虚心请教，多倾听顾客声音 当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。  五、客服的沟通技巧与工作技巧 5、做个专业卖家，给顾客准确的推介 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 6、遇到问题多检讨自己少责怪对方 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。  五、客服的沟通技巧与工作技巧 7、坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上比较好。  五、客服的沟通技巧与工作技巧 8、换位思考、理解顾客的意愿 当我们遇到不理解顾客想