银行情景题目分析报告.doc

情境描述　　春节将至，秦先生在回家的火车上发现自已的钱包不见了，他首先想到就是用电话银行挂失。于是，他在火车上急切地拨通了电话银行号码。 　　电话银行：您好！欢迎使用电话银行，我行近期推出……(一长串的新产品推介)。银行业务请按1，基金业务请按2，……。 　　秦先生按1。 　　电话银行：个人业务请按1，公司业务请按2，……。 　　秦先生按1。 　　电话银行：卡业务请按1，存折业务请按2，……。 　　秦先生按1。 　　电话银行：当前余额查询请按1，当前当天交易查询请按2，……，挂失请按8，……。 　　秦先生按8。 　　电话银行：请输入卡号并按#号键结束。 　　银行账号是一串很长的数字，秦先生根本无法记起。因停顿时间较长，电话已自动挂断。秦先生再一次通过一关关的提示按下了人工服务键9。 　　电话银行：人工服务正忙，请稍后(接着是一段柔美的音乐)，按1继续等待，按2返回。 　　20分钟后，秦先生才办完了电话银行挂失，服务小姐告知5天后，还必须到柜台办理正式挂失手续。 　　 如果是你　　有智慧的你，为电话银行更加便利做点儿贡献吧，请写下你的好建议。 　　你可以做得更好的是　　将余额查询和挂失功能设在最前面，以便利客户。 　　电话银行：您好？欢迎使用电话银行，快捷查询人民币余额请按1，个人账号挂失请按2，……。 　　秦先生按2。 　　电话银行：电话挂失请按1，人工挂失请按2。秦先生按2。 　　电话银行接线员：您好！请告诉您的账户资料情况……。 　　秦先生：身份证号码是……，密码为……。两个案例，两种效果，按客户需求改进电话银行服务功能，秦先生才能体会出电话银行的快捷、便利。 　　目前，银行业的电话银行服务已有所改进(删去了语言提示等使用率较低的选择)。但还有进一步改进的地方，对电话银行使用情况的历史数据进行分析，将客户使用率最高和最紧急的功能改成快捷键以方便客户，并增加人工接听率，使电话银行更加人性化、简便化。 　　关注人，是一切服务的核心！ 情境描述　　 　　客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了，就近来到一家营业厅办理。 　　高先生：我要销户。 　　柜员：你这卡不是在我们这里开的，要到开户网点销户。高先生正要离开，引导员走上前来。 　　引导员：搞错了！搞错了！现在改了，任一网点都可以销户，你搞错了！ 　　柜员：我没错！不能销啊。 　　引导员：不信，我拿文件给你看。 　　高先生：我到底该听谁的！ 　　…… 　　 如果是你　　 　　你是高先生会懵吗？你是柜员会如何做呢？请试着写下来，先别急着看答案，好吗？这是你锻炼成长的机会呀！ 　　你可以做得更好的是　　 　　柜员：您好！有什么可帮到您？ 　　高先生：我要销户。 　　柜员：您的卡不是在我们这里开的，请您到开户行办理。 　　高先生正要离开，引导员走上前来。 　　引导员：为了方便客户，现在我们任一网点都可办理销户了。对不起! 她刚休假回来，可能不知道，给您添麻烦了。 　　柜员：不好意思，我刚回来，不知道必威体育精装版的规定。我帮您办理吧！ 　　从案例中可以看出，内部人员对客户说法不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。 　　发现伙伴说错了，应说出让客户听起来有道理的原由，求得客户谅解，并统一说法。应对得当，自己也觉喜乐；合时的话，多么美好，美好的语言帮助我们赢得客户的心！ 　　 　　内部工作人员切忌在客户面前争论 情境描述　　 　　客户曹先生受人委托要取款100000元，带着委托人的银行卡和身份证以及他本人的身份证去银行办理。 　　曹先生：我要取100000元。 　　柜员：你为什么不转账？ 　　曹先生：我买房，房主说好了要现金。 　　柜员：你取别人卡上的钱，别人和你本人的身份证都带来了吗？ 　　曹先生：在这里，不是别人，是我爱人，快帮我办吧。 　　柜员：这我不管，我要检查你手续是否齐全！ 　　柜员盯住曹先生面部，反复与身份证上的人核对，发觉不大相符。 　　柜员：这是你吗？长得不像啊！ 　　曹先生：我以前瘦，现在长胖了，怎么啦！我又不是罪犯，干吗老盯着我？ 　　…… 　　 如果是你　　 　　建议找一个朋友与他对视一会儿，看看会有什么感受，像不像曹先生的感受(我又不是罪犯，干嘛老盯着我)，把感受写下来，作为给这位柜员的建议吧。 　　 　　你可以做得更好的是　　柜员：您好，有什么可帮到您？ 　　曹先生：我要取100000元。 　　柜员：为减少携带大额现金的麻烦，您可选择办理转账。 　　曹先生：我买房，房主说好了要现金，我是帮人代取的。 　　柜员：帮别人代取，委托人和您的身份证都准备好了吧？ 　　曹先生：在这里，不是别人，是我爱人。 　　柜员在交流中用不经意的目光，核对代办人与身份证上的相貌，发觉有点不大相符。就借鉴别身份证之故，请客户稍等一下，到后